2.供应链客户价值与客户服务研讨.pptVIP

案例探讨：莱德公司通过物流服务为客户创造价值 供应链管理 任课教师：林轶 电话邮箱：lieblinyi@ 第2章 客户价值与客户服务 2.1 客户价值概述 2.2 客户价值的影响因素及测量分析方法 2.3 客户服务与客户保持 2.4 客户价值的实现策略 2.5 供应链增值作业管理 2.6 客户服务水平确定 当前市场的顾客价值 从产品到顾客的转变 1.客户价值的含义： 是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。 企业经营活动的最终成败是由所选择的目标市场的 客户价值水平所决定的。 2.1 客户价值概述 客户价值的计算： 客户价值=总收益／所有权总成本 客户价值=（服务×质量）／（时间×成本） 企业实现更多的客户价值=竞争优势 2.客户价值的层面： 匹配需求：提供产品或服务的能力，客户通道 产品选择：产品多样化 价格和品牌：价格范围与机会成本 增值服务：信息获取 关系和经历：开发关系 2.1 客户价值概述 供应链给顾客带来的价值 3.客户信息采集： 利用客户关系管理系统（CRM），采集最完整，最 真实，最有效，最及时的客户信息。 4.客户信息的使用： 2.1 客户价值概述 1.客户价值的影响因素： 外部环境因素 企业自身因素 客户自身因素 2.2 客户价值的影响因素及测量分析方法 2.客户价值测量： 定性测量法：观察法，倾听客户的声音，与客户进行充分的交流和沟通 定量测量法：通过问卷调查 评比量表：例如：你喜欢上市场调研这一门课吗？（请在对应的数字上划钩） 固定数量表 2.2 客户价值的影响因素及测量分析方法 3.客户价值分析模型： 基于设计价值和期望价值的客户价值分析模型 基于总收益和总成本的客户价值分析模型 2.2 客户价值的影响因素及测量分析方法 1.客户服务： 任何供应链系统的最终目的都是满足客户需求 客户服务越来越成为企业竞争的重要武器 客户服务的要素 2.客户保持：任何客户战略的首要目标都是增强客户维持 2.3 客户服务与客户保持 1.市场驱动的供应链 2.客户市场细分：服务细分 找出在客户眼中关键的客户服务因素 设定客户服务要素的相对重要性 根据服务需求相似性，划分客户群 2.4 客户价值的实现策略 3.基于客户价值的供应链策略 供应链改良策略 供应链集中策略 供应链扩展策略 供应链革新策略 2.4 客户价值的实现策略 2.5 供应链增值作业管理 2.6 客户服务水平确定 完美订单：完美订单率=准时率×全部完成率×无差错率 帕累托原理：80/20法则 客户服务标准