Ch3物流服务水平管理研讨.pptVIP

第一节 顾客物流服务水平的概念 三、顾客物流服务 指顾客服务内容中直接与物流职能相关的活动。 四、顾客物流服务要素 （1）含义：指顾客所关心的企业物流服务中的具体项目， 通常采用一些具体指标来表达。 (2) 顾客类型不一样，往往所关心的物流服务要素也不 尽相同。 顾客类型：个人消费者、企业、事业单位、政府等等 比如个人消费者 商品可得性、商品可替代性、退换货的便利性、物流速度、 送达商品的品种数量正确性、送达商品的无破损性、 包装无破损性、等等 （3）常用的顾客物流服务要素 下订单的便利性：指顾客购买商品时下订单的便利程度。 邮寄 －电话、传真 －E-mail －电子商务采购平台、 EOS等等。 商品可得性（可供性）：指顾客需要时企业有商品可供的程度。 常用指标：订单满足率 FR （Fill Rate)、缺货率、等等 响应速度：指企业满足顾客订货需求的快慢程度。 常用指标： LT 、lead time OCT 、order cycle time OPC、 order processing cycle LPC、 logistics performance cycle   一致性、稳定性：指顾客多周期购买时，企业所提供的 每一周期的 LT 的一致性。通常用 LT 的标准差衡量。 可视性（透明性）：指顾客跟踪所购商品订单处理周期 全过程的便利程度。 柔性：指企业响应顾客紧急订货的能力； 或满足顾客非常规需求的能力 准确性：指送达顾客的商品在品种、数量、质量、包装 等等方面的准确程度。 常用指标： 货损率 商品完好率 差错率：品种差错率、数量差错率 等等 参考“物流术语国家标准”，第四章： 4．28? 订单满足率 fill rate用来衡量缺货程度及其影响的指标，用实际发货数量与订单需求数量的比率表示。 4．49? 缺货率 stock-out rate 出现缺货而无法满足客户订单的次数，用缺货次数与客户订货次数的比率表示。 4．50? 货损率 cargo damages rate交货时损失的商品量与物流商品总量的比率。 4．51? 商品完好率 rate of the goods in good condition交货时完好的商品量与物流商品总量的比率。 4．55? 订货周期 order cycle time从客户发出订货直到在可接受的条件下接收产品以及产品进入客户仓库的整个时间。 五、顾客物流服务水平（与顾客物流服务要素相对应） （1）含义： 是指企业针对每一项物流服务要素而设定的或达到的 具体指标值或具体规定事项。 （2）分为两种： 企业设定的或者承诺给顾客的物流服务水平 企业实际达到的物流服务水平 （3）常用的顾客物流服务水平 ?下订单的便利性水平。 可供性水平。比如设定 FR : 98%等等 实际达到 FR ：99%等等 响应速度水平：比如 LT=24h；48h；72h；1周；等等 一致性水平：比如标准差为0；1h;3h; 24h；48h；等等 可视性水平 ?柔性水平 ?准确性水平：比如货损率≤0.1%等等； 第二节 顾客物流服务战略 一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定顾客服务战略。 二、制定顾客物流服务战略 在制定顾客物流服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的物流服务水平相比较时，竞争性的标杆显得更为重要。 物流顾客服务战略模板 第三节 渐增的顾客物流服务水平 一、行业平均的物流服务水平不断上升 ?例如：美国食品行业（苏雄义P213） 时间 LPC（天） 供货率（%） 1970s 7——10 92 1980s 5——7 95 1990s 3——5 98 二、完美订单服务 如果顾客期望企业