礼仪礼节(绿城物业客服培训)解析.pptVIP

仪表、仪容 礼貌、礼仪的实践原则 礼貌、礼仪的实践原则 礼貌、礼仪的实践原则 礼貌、礼仪的实践原则 不能追究放，反而把客户逼至窘地，否则，会使客户产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客户有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让客户体面地下台阶，以保全客户的面子。 礼仪的分类 ◆政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪； ◆商务礼仪：在企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特定的行为规范和准则； ◆服务礼仪：服务人员根据工作岗位和行业特点的要求必须遵循的行为规范和准则； ◆社交礼仪：人们在社会交往活动中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式 ◆涉外礼仪：涉外活动中的一整套仪式、标准、程序、行为规范与准则。 礼仪的主要功能 ◆从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； ◆从公司的角度来说，可以美化公司形象，提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的经济效益和社会效益的目的； ◆从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。 什么是服务礼仪 ◆在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术； ◆在人与人之间展开 —— 需要交往艺术。 ◆一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。 服务礼仪包括的内容 ◆服务仪容：是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。 ◆服务仪表：是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。 ◆服务仪态：是就服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。 ◆服务语言：是服务人员与客户沟通过程中所使用规范语言、语调等，如:问候、请托、感谢、祝福等等。 基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 9、征询语：请问您有什么需要吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、 再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 员工仪容仪表要求 ◆男员工： 头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留 长鬓角，头发整齐不凌乱。 面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。 手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。 脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案） 工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。 饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。 ◆女员工: 头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，不可有鲜艳的颜色或图案，头发整齐不凌乱；短发。能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。 面部：画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。 手部：只可涂无色透明的指甲油。 脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。 饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物. 展示你的职业风范 — 基本服务礼仪 服务仪容礼仪 服务仪表礼仪 服