礼仪与沟通解析.ppt

护理对策---催费 ??? 催费时讲究技巧，严格按标准收费，不乱收费；当病人对“一日清单”产生疑问时，要耐心解释，做到百讲不厌，直到病人或家属清楚、满意为止。 护理对策---护生操作 老师要跟随护生进行操作，放手不放眼。一旦操作失败，要向病人真诚地道歉，老师亲自完成操作。 护理对策---精准服务 护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，根据药物控制滴数 ，每次更换液体时，查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅、询问病人有无不适、液体滴数等。 护理对策---防止意外 1、带管病人防自行拔管或脱管。讲解作用、注意事项、意外脱管可能出现的不良后果，使病人尽快适应这种管道，配合治疗。每天查看管道是否通畅、 敷料、病人感觉。准确记录引流量。 2、防止压疮、坠床、烫伤、跌倒等 护理对策---避免冲突 当诊断不清、治疗效果不好，病人或家属往往存在不满情绪，护士严格做好每一项工作。 避免引起不必要的冲突。 特殊患者的沟通 发怒 特殊患者的沟通 要有涵养： 突遭病创或长时间病痛，会对其心理造成不良影响。有时会出现过激的言行，这可能是一种无意识的发泄。 特殊患者的沟通 将发怒看作是一种健康的适应反应 为患者提供宣泄情感的机会 应用倾听技巧了解患者感受及愤怒原因 表示接受和理解，尽可能满足患者需求。 特殊患者的沟通 哭泣 特殊患者的沟通 是一种对健康有益的反应 鼓励患者说出哭泣的原因 允许患者独处，尽可能陪伴，安抚患者，帮助患者度过悲哀的心理期 特殊患者的沟通 抑郁 特殊患者的沟通 用亲切和蔼的态度表示体贴及关怀 用简短的话语提问 及时对患者需求做出反应 特殊患者的沟通 感知障碍 抓住沟通时机 第一印象效应。病人入院后，主班护士热情接待，站起来，让患者坐下，安排或登记等候床位。 抓住沟通时机 责任护士 与病人或家属首次沟通，进行自我介绍及介绍主管医生、入院须知等，并对沟通内容进行记录。 抓住沟通时机 责任护士介绍疾病的相关知识、检查的注意事项及配合、药物的不良反应 ， 做好病人的心理护理及健康宣教。 抓住沟通时机 护士长经常 与病人或家属沟通交流，，及时了解病人和家属的需求和心理状况 抓住沟通时机 责任护士对出院病人做好出院指导，包括出院后用药、休息、饮食、康复等注意事项；护士长做好病人和家属对护理工作的意见征求。 良好沟通，从“心”开始 护士要多深入病房，多接近患者，真正为患者排忧解难。要以爱心、耐心、细心的服务，赢得患者的放心，提高患者的满意度，从而减少护患矛盾的发生。 谢谢大家! 常用的语言 安慰性语言 解释性语言 赞美性语言 鼓励性语言 水拄波动很好，再用力咳嗽一声….. 常用的语言 安慰性语言 解释性语言 赞美性语言 鼓励性语言 告知性语言 明晨要空腹抽血今晚十二点后不要吃东西 注重细节 注重细节！！! 常用的语言 安慰性语言 解释性语言 赞美性语言 鼓励性语言 告知性语言 询问性语言 今天咳嗽好些了吗？ 常用的礼貌语 您好、请、谢谢、请稍后 对不起、很抱歉、让您久等了 别客气、没关系 您提的意见很中肯，我们会努力改进不足，谢谢您。 口头语言沟通注意点 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。病人（家属）是心理处于相对弱势的特殊群体。他们对医护人员的语言特别敏感 。 语言沟通注意点 清晰及流畅 语速适中 可传递热情、关心、冷漠 通俗易懂 语音 语速 语调 词语 忌伤害性语言 指责: 有无搞错，怎么下班才来 压制: 你有意见到院长那里提 . 威胁: 打吊针别乱动,否则药漏出来,皮肤烂了我可不负责 挖苦: 对喝酒的肝炎病人说 ：你还可以多喝点, 肝炎会好快些. 谩骂:蠢,离谱,有无搞错. 信息表达公式 美国心理学家艾伯.梅拉比安提出一条公式:信息全部表达= 7%内容+38%语气语调+55%表情和肢体动作 非语言沟通特性 多渠道、多功能、无处不在，不可 避免 较少意识得到 ，真实 注重感受和情绪的表达 多种涵义和文化差异性 非语言沟通 触摸 手势 目光接触 面部表情 姿势步态 仪容仪表 非语言沟通 非语言沟通类型： (1)仪表和身体的外观:着装整洁,仪表端庄,举止文雅,稳重大方,使病人产生信任感,安全感,乐意沟通.  非语言沟通类型 (2)身体的姿势和步态 ：端正的站姿给人自信,乐观,优雅的感觉. 优美得体的坐姿可以塑造落落大方,稳重,有内涵的护士形象.  非语言沟通类型 (3)面部表情 ：微笑表现出温馨,亲切的感情，也是礼貌和涵养的表现 微笑是人际交往的金钥匙 是人际交往的润滑剂。 非语言沟通类型 笑容表示友善，美好印象从微笑开始。要学会：“用心去聆听 ，用微笑去沟通”， 一个优秀的护理人员，可以将微笑演绎成一种行为规范。 非语言沟通类型 (4)目光的接