腾讯大讲堂40-web类服务用户体验优化综述解读.ppt

web类服务用户体验优化综述 2008-5 提纲 如何看待web服务的用户体验 检测用户体验质量的工具和方法 用户体验的影响因素分析 用户体验的优化手段 如何看待web服务的用户体验 2007-9 这里讨论的用户体验-及时响应 用户的划分： 不同地区，不同运营商，不同国家 教育网?不同高校 用户及时获得对其查询和提交信息的反馈 功能性体验的基础 原始的用户体验评价 缺点： 无法反映全体用户体验质量 投诉滞后,无法及时响应 页面访问质量评价指标 页面关键点完成时间 用户访问页面首次点击等待时间 浏览器显示第一屏主页面的消耗时间 下载页面的完整性及正确性 下载页面的安全性 流媒体业务访问质量评价指标 开始播放的等待时间 中国互联网用户按运营商划分 中国互联网用户按地区划分 教育网用户按高校划分-QZone广东为例 互联网用户无差别体验 现状：不同地区不同运营商的用户体验有明显差异 优化目标： 抹平地区及运营商差异 减少因体验差造成的用户流失 提高用户满意度和活跃度 在提高用户体验的同时不断降低产品运营的TCO成本，提高服务性价比 影响用户体验的三个环节 三个环节的关注点 后台服务器及IDC机房公网出口（第一公里） 服务器对用户请求的响应速度,失败率 IDC机房所处节点的地理位置 IDC在运营商骨干网中的地位 IDC机房出口带宽的冗余状况 基础知识-1 访问延时＝传播延时＋串行化延时＋设备响应延时 传播延时：信息通过传输介质产生的延时 串行化延时：信息通过中间设备产生的延时，通常由于设备上的排队，处理和交换引起 基础知识-2 丢包率＝数据包在传输中丢失的比率，引起的原因： 传输链路或硬件设备引起CRC错误 链路拥挤或队列满 路由改变（暂时丢包）或黑洞路由 接口故障或路由器故障 即使1％的丢包也会对网络应用的性能产生重要影响 基础知识-3 带宽利用率 决定何时进行链路扩容 我司IDC出口带宽一般在利用率达到80％以上时扩容 基础知识-4—http访问环节 了解用户体验的实际状况 优化的前提:了解全体用户的真实体验 目前已经建立了各类监测系统，掌握了多种分析方法 有条件及时准确的评估用户体验质量 监测用户体验质量的工具和方法 2007-9 不同环节的测试监控工具 后台服务器 － 网管系统 监控业务流量，服务器负载，业务关键指标量，比如在线数，PV量 网管系统 网管系统分为公司一级网管系统和各BU二级网关系统 网管系统通过每台服务器安装agent，收集server端运营数据（例如流量曲线，用户在线数等），并进行监控告警 IDC测速平台原理 IDC测速平台 IDC测速平台的功能： 各省市运营商所属用户访问公司主要IDC加权平均延时 访问成功率及最近30天变化趋势 IDC访问速度测试 /cgi-bin/index IDC丢包率测试 /cgi-bin/qqpack/index 为各业务的IDC分布提供数据支持 当业务出现访问质量问题时，作为IDC及骨干网排查工具 IDC测速平台数据展示－访问速度 IDC测速平台数据展示－丢包率 互联网自动化监控系统 在北京网通，北京教育网及深圳电信网通部署测试服务器 测试服务器根据测试配置访问业务CGI或静态内容 计算平均延时，成功率及达标率 自动化监控itil展示： /itil/index.php 较实时反馈各业务关键服务的质量 反馈业务日常延时及成功率波动情况 根据合格率考核各业务质量达标情况 自动化监控系统－不达标率，三网速度 业务测速平台原理 基本原理和IDC测速平台一样，差别在于： 每个业务定制测试需求 设置页面下载的多个关键点 测速平台- Qzone为例 QQ空间设置的关键点 全国速度地图-qzone全国网通 第三方监控 peer测试原理 第三方监控的测试平台 由普通用户安装测试客户端 定制测试需求由客户端执行测试 测试结果上报数据中心 例如Gomez测试平台 /login.html 业务用户端监控 包括竞争对手在内的对比测试 流媒体监控 更加详尽的数据分析结果 实例：QQ相册竞争对手比较 20k西安测试 80k西安测试 20k存储平台 80k存储平台 20k网易相册 80k网易相册 20k51相册 80k51相册 20kbaidu相册 80kbaidu相册 存储平台深圳和西安测试比较（电信） 上图：西安测试 下图：统一存储 从测试结果看： 由于西安测试无负载，1st byte 耗时明显低于统一存储 由于沙河电信整体网络质量好于西安电信，content download时间则统一存储占优 第三方流媒体服务监控 优酷,土豆和qqvideo的流媒体测试比较(北京网通) 重新缓冲次数 自测试工具-HttpWatch(QQMusic为例) yahoo性能评