个人开户业务流程优化调研报告.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 现在，给您带来… 个人开户业务流程 优化调研报告 从选题到完成历时三个月，对比调研了三家城市商业银行和两家股份制商业银行，用数据说话。 小组成员：马夏薇 王睿 高锦熠 内容纲要 致谢 引言 调研和实证 原因分析 解决方案 引言——发现问题 工作中，当新客户同时开卡、办网银、开通短信通知以及手机银行时经常会听到客户抱怨。。。 为什么我要填这么多的表格？ 为什么我又要填一遍地址？ 怎么填表这么花时间？ 解决方案 怎么解决此类问题？提升客户的满意度？ 其他同业银行有没有更好的解决方法？ 如何简化流程？ 对策 同业调研 样本选择 根据同业的可参考性，我们主要选择了城商行和股份制商业银行进行对比调研。 江苏银行 宁波银行 广发银行 招商银行 北京银行 调研基本情况 时间 地点 样本数 柜面办理业务种类 2013年5月11日 广发银行（上海分行） 6 开卡，网银 2013年5月11日 北京银行（徐汇支行） 6 开卡，网银 2013年4月23日 招商银行（世纪大道支行） 3 开卡，网银 2013年5月11日 招商银行（丽园支行） 3 开卡，网银 2013年5月13日 宁波银行（徐汇支行） 6 开卡，网银，短信通知 2013年5月23日 江苏银行（黄浦支行） 6 开卡，网银，短信通知 2013年5月 南京银行 6 开卡，网银，短信通知 问题发现 服务质量 服务效率 抽象 具体 计量工具 选取可观测对象 张松洁,田昆.我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J].金融论坛,2003,39-43. 客户满意度 （cs） 业务办理用时 业务流程复杂度 填表时间（ft） 柜上办理时间（dt） 客户签收单据数量（fn） 满意（1） 不满意（0） 调研数据统计 调研银行 样本数 平均填单时间(s) 填单数量 办理业务时间(s) 回单数量 客户满意度 广发银行 6 101.7 1 351.7 4 0.67 北京银行 6 144.2 1 178.2 2 0.83 招商银行 6 104.7 1 337.5 6 0.83 宁波银行 6 104.5 1 313.5 4 0.83 江苏银行 6 243.5 3 784.2 5 0.33 南京银行 6 247.2 3 408.3 6 0.5 数理建模与计量分析结果 线性概率模型(Linear Probability Model) 普通最小二乘法（Ordinary Least Square）分析结果 计量分析结果解释 1s 填表时间 0.13%满意度 1s 柜上办理时间 0.08%满意度 客户签收单据数量 满意度 观察调研心得 1、将办卡、开通网银、短信通知和手机银行业务的申请集合填写到一张申请表中能极大的节约时间。 2、每个银行办理业务时间的长短与柜员的业务熟练水平关系较密切。 3、需要主管授权的业务办理时间较长，比如江苏银行，办理网银业务、手机银行业务均需要主管授权，办理速度较慢。 问题发现 * 填单时间太长柜面办理时间较长 原因分析 单据 过多 系统关联 业务未整合 对客户 引导不足 填单时间太长柜面办理时间较长 客户 满意度 单据过多 一份 申请表 平均填单时间 101.7~144.2(s) 三份 申请表 平均填单时间 243.5~247.2(s) 同样是开卡、办网银、开通短信通知， 相比只填一份申请表， 填三份申请表需要多用近两分钟的时间。。。 单据过多 一位南京银行的新客户，如果他要在开卡的时候同时开通网银和短信通知，他需要填写： 三遍姓名 三遍身份证号码 三遍联系地址 三遍手机号码 系统关联业务未整合 网银 开卡 短信 开卡录入的客户信息在各系统中不能够完全共享 各个业务模块中客户信息并未做到完全的共享互通，当然，这与新系统调试更新也有一定关系。 1、系统模块分类太细。 如：在我行开办网银需要分成4107、4132、4163三个子业务来做。 2、系统操作需切换界面。 如：开办网银查询客户号时必须退出界面切换至VT仿真界面查询。 对客户引导不足 填单台位置不醒目 我行不少网点，填单台位置都较偏，导致客户填单都在大堂经理台或是理财经理台面上填写。一是浪费了资源，二是无法对客户形成有效引导。 单据范本不足 填单台上的单据范本并不全，特别是开户申请书、网银和短信业务的申请书，多数客户都是在工作人员的指导下填写的，在填单台上并无相应样本。 解决方案 Step 2 增强对客户 的引导 Step 3 关联业务 系统整合 Step 4 对业务进行分流 Step 1 整合简化单据 整合简化单据 1、基本信息栏通过标注红色提示