川外旅游团队导游服务研讨.ppt

第二节 全陪导游服务的程序与内容 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 1、熟记重要内容 2、掌握旅游团成员的基本情况 3、掌握旅游团的行程计划 4、熟悉各地旅游活动安排 5、了解其他事宜 （二）知识和心理准备 （1）为提供针对性的服务，全陪应充实客源地以及旅游地的历史、政治、风土人情等方面的知识，以备调动游客的游览兴致。 （2）对于旅游过程中可能遇到的种种困难和艰苦，全陪应有充分心理准备。 （三）物质准备 1、必带的证件：本人身份证、导游证等。 2、必要的票据及物品 包括旅游计划、日程表、团队名单、旅游宣传品、机票、行李卡、通讯录、社旗、扩音器及个人所需物品。 3、所需结算单据和费用 包括拨款结算单、支票机差旅费等。 （四）与地接社联系 接团前夕，全陪应与地接社取得联系，互通情况，妥善安排有关事宜。 二、首站（入境站）接团服务 （一）迎接旅游团 1、联系地接社了解情况 2、提前迎候旅游团 3、核实团队情况，交接行李 （二）致欢迎辞 欢迎、自我介绍、提供服务的真诚愿望并预祝旅途愉快，形成大致情况，介绍地陪。 三、进住饭店服务 旅游团进入饭店后，全陪应尽快办理住宿登记手续，进住客房，取得行李。具体要做的工作有： （1）积极主动递协助境外领队办理旅游团的住店手续，请境外领队分配住房，掌握全团住房分配名单，并与境外领队互通各自房号以便俩系； （2）地陪一般不住酒店，全陪要负起全责照顾好旅游团，掌握与地陪联系的方法，最好相互告知手机号码，掌握酒店总服务台的电话号码。 四、核对、商定日程与有关事宜 （一）与境外领队核实日程安排 （二）核对机票 五、各站服务 （一）积极协助地陪工作 （二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见 （1）留意检查各站所提供的各项服务的质量与标准是否相符，并适时向旅游者了解，听取他们的意见。 （2）发现有降低质量标准的现象，要及时向地陪提出，争取改进和补偿，必要时向组团社报告。 （3）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整。 （三）为游客当好购物顾问 （四）做好联络、协调工作 六、离站服务 在旅游团离开本地之前，全陪应做好以下工作： （1）提醒地陪落实离站的交通票据，确认离站的准确时间。 （2）如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站地接社通知，以防空接和漏接的发生。 （3）协助境外领队和地陪办理离站事宜。 ①向境外领队和旅游者讲清我国携带或托运行李的有关规定；对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒他们需交纳机场建设费和机场税； ②协助境外领队和地陪清点行李，妥善保存行李票； ③与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据； ④若航班推迟起飞或取消，地陪应协同机场人员和地陪安排好旅游者的食宿及娱乐活动。 七、途中服务 （1）乘坐交通工具时，全陪要积极争取交通部门工作人员的支持，共同做好安全保卫工作、生活服务工作。 （2）乘火车、轮船或长途汽车，全陪可根据具体情况做些旅游者感兴趣的专题性讲解或组织趣味性文娱活动，使旅途生活变得生动有趣。 （3）乘坐火车应事先请境外领队分配铺位。 （4）途中提醒游客注意人身、财产安全。 八、离站（末站）服务 （1）与境外领队落实交通票据；提醒旅游者带好自己的物品和证件，并与地陪、境外领队结清各种账目。 （2）主动征求境外领队和游客对全程服务的意见和建议。 （3）致欢送词，对游客和境外领队给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 （4）协助境外领队、地陪交纳机场税及机场建设费，办理登记手续。（如登记处设在隔离区内，则由境外领队办理登记手续。） （5）把旅游团送进隔离区后方可离开。 九、后续工作 送团后，全陪应认真总结，并处理好旅游团的遗留问题。 （1）对旅游团遗留的重要问题要先请示旅行社有关领导后再做处理。 （2）全陪应认真、按时填写全陪日志或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。 （3）即使归还所借钱物，按财务规定办理报销事宜。 （4）全陪在带团旅游的过程中，会有很多的经历和心得体会，可加以记录总结，积累丰富的全陪导游服务经验。 第三节 领队服务的程序与内容 一、服务准备 （一）身心准备 1、身体准备 2、心理准备 （二）业务准备 1、研究旅游团情况 2、收集相关资料 3、掌握出国手续的办理办法 4、核对票证、名单和住房名单 5、身体检查 6、物质准备 （三）开好出境游的行前说明会 1、代表旅行社致欢迎辞 2、旅游行程说明 3、介绍旅游目的地 4、讲清注意事项 注意事项如到了国外要遵守当地的法律法规、尊重对方的民俗习惯，并时刻注意人身安全等，要向旅游者讲清。 5、其他 落实有关房间分配、境外陪同小费、特殊要求等事项。 二、全程陪同服务 （一）出发与出境服务