五星级国际大酒全套运营管理手册.doc

目??? 录 ? 前? 言 第一章??? XXX酒店 ………………………………………………………………6 一、XXX酒店简介 ………………………………………………………… 二、XXX酒店企业文化 …………………………………………………… 三、酒店组织机构图 ……………………………………………………… 第二章??? 营销部 …………………………………………………………………8 一、营销部组织结构……………………………………………………… 二、营销部岗位职责……………………………………………………… 三、营销部工作流程……………………………………………………… 第三章??? 房务部 …………………………………………………………………28 一、房务部组织结构……………………………………………………… 二、前厅岗位职责………………………………………………………… ??? 前厅工作流程和标准………………………………………………… ??? 前厅工作流程图……………………………………………………… ??? 紧急情况控制程序…………………………………………………… 三、客房岗位职责………………………………………………………… ??? 客房工作流程和标准………………………………………………… ??? 客房工作流程图……………………………………………………… 四、保洁岗位职责………………………………………………………… ??? 保洁工作流程和标准………………………………………………… 第四章??? 餐饮部 ………………………………………………………………133 一、餐饮部组织结构……………………………………………………… 二、餐饮部岗位职责及工作流程………………………………………… 第五章??? 出品部 ………………………………………………………………155 一、出品部组织结构…………………………………………………… 二、出品部岗位职责及工作流程………………………………………… 第六章??? 财务部 ………………………………………………………………172 一、财务部概述………………………………………………………… 二、财务部组织结构…………………………………………………… 三、财务部岗位职责…………………………………………………… 四、财务部工作人员素质要求………………………………………… 五、财务部工作流程…………………………………………………… 六、财务部工作质量考核标准………………………………………… 七、财务部管理制度…………………………………………………… 八、财务部工作沟通与协作…………………………………………… 九、酒店财务状况和经营成果的考评…………………………………… 第七章??? 安保部 ………………………………………………………………248 一、安保部组织结构…………………………………………………… 二、安保部岗位职责及工作流程……………………………………… 三、消防预案……………………………………………………………… 第八章??? 工程部 ………………………………………………………………259 一、工程部概述…………………………………………………………… 二、工程部组织结构……………………………………………………… 三、工程部岗位职责……………………………………………………… 四、工程部工作流程图…………………………………………………… 五、工程部工作程序……………………………………………………… 六、工程部检查细则……………………………………………………… 七、工程部管理制度……………………………………………………… 八、工程部操作规程与规范……………………………………………… ? 第九章??? 行政部 ……………………………………………………………339 总经理办公室 一、总经理办公室组织结构…………………………………………… 二、总经理办公室岗位职责及工作流程……………………………… 三、总经理办公室管理制度…………………………………………… 人力资源部 一、人力资源部岗位职责……………………………………………… 二、人力资源部工作制度及流程……………………………………… ? ? ? ? ? ? ?第一章??? XXX酒店 ? 一、XXX酒店简介 ? XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。酒店建筑面积20000平方米。酒店座落于XXX市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁公园咫尺之遥。交通顺畅便捷。 酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。酒店十层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。