《前厅客房服务与管理》案例分析_12927.pptVIP

* * 《前厅客房服务与管理》 案例分析 案例1 李先生来某饭店登记入住，他声称自己预订了第二天的房间，现在提前一天到达，接待员小张在次日抵店的预订客人名单中未查到李先生，于是告诉李先生饭店已经客满，没有空房，请他到其他饭店入住。李先生很不高兴，你认为接待员小张应该如何处理这个问题？在处理过程中应该注意哪些问题？ [分析]： 即便未查到客人的预订资料，也不能忽略客人，尤其是已经来店的客人。首先，预订员应查清无此人预订的原因出在哪里，如果问题是出在酒店总台预定环节中，那么，需要酒店总台向客人表示歉意，并积极为客人安排住宿，包括客满时联系其他酒店。如果问题出在客人身上，可向客人做相应的解释，如果方便，可帮助客人联系其他酒店，尽量避免给客人带来不满的情绪。