服务礼仪培训情况[沈娇].pptVIP

服 务 礼 仪 培 训 沈 娇 目 录 一、仪容仪表 仪 容 女士一律着淡妆；男士不得留胡须。 发 式 发式要求：前不遮眉，侧不盖耳，后不触领。 服 装 第一印象有决定性作用 好的着装让客户觉得你很可靠 很专业 同样很有信赖感。 一般情况下，职业装款式都以深色系为主。 着黑色皮鞋。 工号牌 一般情况下佩戴在左胸第二粒纽扣的位置。不能太高或太低。 饰品佩戴要求 一般手部、腕部佩戴的饰品要求：戒指不能超过一枚，腕部除手表外一律不得再佩戴其他任何饰品。 耳环佩戴要求：可以佩戴淡色系耳钉，但装饰性的耳钉、耳环、耳吊的饰品不允许佩戴。 项链佩戴要求：可以佩戴金、银细项链，不允许佩戴有色项链（如红色编织的饰品等）。 二、服务姿势 行 姿 坐姿 坐要有坐相，如古人说的要“坐如钟”，是说坐姿要端正。座位前面无遮挡时，男子双脚不要超过肩宽；女子双脚应当并拢，特别是穿裙子时更要注意。 蹲 姿 蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式。 三、服务语言 什么是规范的服务语言。服务语言就是一种规范的力量，一种内聚力，一种良好的行为风尚。 三声服务：来有迎声、问有答声、走有送声。 服务金十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 微笑服务礼仪 微笑，可以使客户的需求得到最大限度的满足，除物质外，也可得到精神上、心里上的满足，有人曾做过这样的实践：“诚招天下客，客从笑中来” 微笑给人一缕阳光，微笑也能笑出效益。 现场演练 图一 模拟现场服务 现场演练 图二 模拟客户签名服务。 现场演练 图三 模拟为客户办理业务 团队游戏 游戏名称：坐地起身 游戏规则： 1、要求四个人一组，围成一圈，背对背的坐在地上； 2、在不用手撑地站起来； 3、随后依次增加人数，每次增加2个直至10人。 在此过程中，团队成员要学会坚持，坚持，再坚持，因为成功往往就是再坚持一下。 游戏目的：这个游戏体现的是团队队员之的配合，主要让大家明白合作的重要性。 培训总结 平时的工作中我们还有很多地方做得不够，似乎我们都有太多的忽略。 曾听人说过这样一句话：镜面人生，把客户当成是镜子中的自己，给别人一个微笑，其实也是对自己微笑。还有这样一本书《细节决定成败》，我们每一位员工都懂得基本的服务礼仪礼节，只懂得，没有应用到实际的工作中区，也不过是纸上谈兵罢了，细节影响命运，细节决定成败，一个优秀的企业，拥有的不仅是先进的设备，优雅的环境，更有我们提供的最优质的服务。 不论是新进员工或是老员工，在服务礼仪这块终究还是有不足的地方，希望通过此次培训，我们都能找到自己不足之处，并加以改正。 优质服务贵在坚持！ 感谢所有参加此次培训的员工 ~O(∩_∩)O~ 二0一二年五月八日 * 仪容仪表 服务姿势 服务语言 微笑服务礼仪 现场演练 团队游戏 总结 仪容 发式 服装 工号牌 饰品佩戴要求。 站姿 女士可站小V字或丁字步，男士一般要求双脚自然分开站立或V字步。 人的正常走姿应当是身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，男士展现雄姿英发英武刚健的阳刚之美。女女展现出温柔、矫健的阴柔之美。 *