八达岭员工心理服务常识浅析.ppt

学习服务心理常识 改善心智模式 心理学 　　　是一门研究人类的心理现象 包括认知、情绪和动机 能力 人格（个性心理特征）三大方面，及其对行为之影响的科学。 21世纪是心理导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择机会更广的时代里，人与人之间的合作、交往和相处更加追求思维方式的默契，更注重轻松自然、舒适、高效的心理感受。 通过本课程的学习，掌握心理学的基础知识和服务中各个环节的心理规律，学会分析服务工作过程中出现的心理问题，较好的对消费者的心理和行为作出科学的预测，更好地完成服务任务，提高服务质量 ... 学习服务心理知识的目的： 形成正确的理念 有效的行为 合理的习惯 健康的性格 马斯洛人类的五层次需求 马斯洛总结出人类在不同层次，不同阶段，存在不同形式的需求。最初，物质匮乏的时候，人类最关注的是生存需求，也就是简单的衣、食、住、行的需求。当这种需求被满足到一种程度，人类可能将目光转向自己的安全问题之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被关心与爱护之上。再随后，人类可能将目光更多转移到被社会普遍认可与尊重之上。最后，人类可能将目光更多转移到自我价值的实现之上. 塑造自我新形象 展示优秀个人魅力 生活中的情绪保健操 第一招：快乐迎接每一天 第二招：平时与人多交流 第三招：“腹有诗书气自华” 第四招：微笑面对人与事 第五招：闲情雅致爱生活 第六招：知足长乐多感恩 人格 也称个性,是指在先天因素 　的基础上，在社会条件的影响下， 　经过人的活动而形成的稳定的心理特征的总和． 　　　人格主要表现在个体对其生存环境中反复出现的刺激和事件表现出的稳定的反映 方式． 人格的属性： 　　稳定性、整体性、独特型、 倾向性、可塑性等。 人格由两方面构成: 1、人格倾向-包括个人需要、动机、兴趣、理想等。它决定人的行为方向和积极努力的特征。是人格发展的潜在动力。 2、 人格心理特征-气质、性格、能力等。是多种心理特点的一种独特的综合。它集中反映了人心理的独特型和个别性。 旅游服务人员必备的八种人格魅力 1、热情 ????性格的情绪特征之一，服务员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。  ?2、开朗 ??? ?外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。 具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。  ?3、温和 ???? 性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。 具有这种性格的人，愿意与客人商量，能接受客人的意见，使客人感到亲切，容易和客人建立亲近的关系，服务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。  ?4、坚毅 ????性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，服务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。  ??5、耐性????能忍耐、不急躁的性格。 服务员不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。服务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。  ??6、宽容 ??宽大有气量，服务人员应当具备的品格之一。在工作中服务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。 ??7、大方 ????举止自然，不拘束。服务人员需要代表酒店与社会各界联络沟通，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调