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电话销售技巧 客户性格分析 客户的性格类型 控制型客户的判别 握手较为有力，言谈主观意志很强 音量比较高，语速比较快，问题尖锐 衣着较为考究 时间观念强 摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征 热情型客户的性格特点 热情型客户的判别 衣着非常的时尚潮流 丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想 不守时、交谈经常跑题 交友广泛 桌上经常杂乱无章 友善型客户的性格特点 友善型客户的判别 待人接物及其温和 衣着比较大众 避免与人产生冲突 摆放旅游照片或家人的照片 分析型客户的判别 办公室整理得井然有序 衣着比较传统保守 类似于技术专家 Thank You! 哪些行为会让顾客觉得被理解 容纳顾客的观点，不要批评。 为顾客重复细节。 让顾客知道你在听。 问顾客问题以搞清他的意思。 对顾客热心。 哪些行为会让顾客有安全感 对产品和服务有信心。 为顾客提供准确的信息。 如果不知道顾客问题的答案，可以猜猜。 如果不能满足顾客的要求，为他提供可行的方案。 愿意采取进一步行动，以满足顾客更高的期望。 打追踪电话，确认顾客是否满意。 认同心拉近距离 3F法 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）. 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： 　“我理解你怎么会有这样的感受（Fell） 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样是为了他们好。” 倾听技巧 澄清事实 确认理解 回应 注意术语的使用 电话记录 讲精力放在客户身上，并让他感觉到 提问能力与销售能力成正比 开放式问题 封闭式问题 提问技巧 开放式问题 关键词：什么、哪里、什么时候、怎样、为什么、谈谈…… 您公司未来的发展方向是什么？ 您最喜欢A产品的哪些方面呢？ 您为什么对现在的电脑不满意呢？ 封闭式问题 关键词：能不能、可不可以、是不是、会不会…… 公司有多少人？ 有多少电脑？ 您的意思是………对么？ 您想买笔记本是么？ 提问技巧 前奏 反问 纵深提问 不要关闭自己的开放式问题 保持沉默给客户时间思考 多问为什么 同一个时间问一个问题 避免自己回答自己的问题 提问方法--SPIN Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题； Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难； Ｉ代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题； Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。 表达认同心 向客户表示同意他的想法 向客户表示他的想法不是单独的，自己以前也遇到过 向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果 向客户表示自己理解和体会他目前的感受 洞察中国市场的专业品牌 洞察中国市场的专业品牌 洞察中国市场的专业品牌 洞察中国市场的专业品牌 洞察中国市场的专业品牌 * * 语速：所以电话中要用和对方差不多的语速说话，就像跳舞一样，步伐要一致，不然对方就不一定愿意做你的舞伴了 — 杨立加 　　　　　目录 提升在电话中的感染力 与客户建立融洽关系 提问与销售能力成正比 积极倾听技巧 表达认同心 确认理解无误 应对拒绝 小技巧 声音 积极 热情 节奏 语气 语调 音量 提升在电话中的感染力 措辞 简洁 专业 自信 积极措辞 停顿 保持流畅 提升在电话中的感染力 身体语言 微笑 坐姿和手势 与客户建立融洽的关系 客户性格分析 赞美对方 让客户感觉受到被重视、被理解、有安全感 认同心拉近与客户的距离 1 2 3 4 客户性格类型 不同性格类型的特点 不同性格类型的判别方法 不同性格类型客户的开发技巧 控制型（老虎） 热情型（孔雀） 分析型（猫头鹰） 友善型（考拉熊） D 猫头鹰 B 考拉熊 A 孔雀 C 老虎 感性 理性 热情型 爱说 含蓄 友善型 控制型 分析型 领导人物、权力 成果、控制 不重视人际关系 强势、直接、快速 性格特点 控制型客户的性格特点 重视人际关系 外向、乐观 具有说服力 自我评价高 喜欢合作 有爱心 不喜欢冒险 有耐心 不爱表现 友善型客户 要求不严格 分析型客户的性格特点 注重细节 高超 分析能力 完美 主义者 敏锐 观察力 1.控制型客户的开发技巧 2.热情型客户的开发技巧 3.友善型客户的开发技巧 4.分析型客户的开发技巧 B. C. D. 直截了当 表现专业形象 尊重和独立 诱之以利 E. A. 提出两份建议方案 控制型客户的开发技巧 多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。