五星级酒店大堂副理培训.pptVIP

处理醉客问题 客人醉洒的情形要小心处理，粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多，当餐厅部主管不能应付时，都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。 （二）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒： 1． 餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知上司，由 上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。 2． 如上司不在时，通知前堂部之经理。 3． 如确定客人已不应继续喝酒，应技巧地劝阻客人，并停止供应任何 酒水。 4． 马上引领醉酒者离开酒吧，以免骚扰其他客人。 5． 保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。 6． 护送醉客到其房间，着其朋友照顾醉酒者。 7． 如有需要，着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。 8． 如非酒店住宅，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。 9． 如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。 处理醉客问题(二) 客人在房间喝醉： 当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮，制造太多嘈音，影响邻近住客时，应马上通知前厅部之经理。 当楼层房务员发觉有住客喝醉，应马上通知前厅部之经理。 前厅部之经理到醉客房间视察情形。 劝阻客人停止使用酒水。 如有必需，令房务员拿走房间的迷你吧供应品。 通知客房餐饮部拒绝酒水服务。 保安员应在房外留意醉客动态，免生意外，及避免醉客破坏房间家俱。 处理酒店失窃之程序 酒店之