KTV服务意识培训重点分析.ppt

服务意识培训 嗨麦克主题酒吧KTV 主讲：慕斌斌 2015年4月27日 开讲了，请您回答 我为什么要工作 工作的目的是什么 最希望得到的是什么 凭什么 把你每天上班所做的事情写在你的白纸上 谁决定你的工作！！？ 没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁！ 那没有顾客的KTV呢？ 店关门歇业 员工解散，我们重新找工作 老板破产 一个装修再简单的店，只要挤满了顾客，看上去都都是那样生机。 一个装修再富丽堂皇的店，如果没有了顾客，这个店将在布满灰尘倒下。 1 2 顾客至上-顾客永远是对的 所以…… 顾客才是决定我们工作的人 顾客才是我们工作的灵魂 顾客才是我们工作的目的 什么是顾客 ——顾客是使用我们的产品和服务的人 ◆成交顾客 ◆潜在顾客 外部顾客 内部顾客 顾客对我们的重要性 顾客是我们的衣食父母 顾客是我们的财神爷 顾客是给我们工作的人 顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。 顾客的需要 顾客的期望 礼貌 安全 舒适 干净卫生 效率 关注与敬重 顾客的满意度 顾客满意度 = 实际服务效果 – 顾客事前期望 实际服务效果 ? 顾客事前期望 ?超过传闻 ?满意、很满意 ?成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期