转变心态提升网点业绩 停止抱怨增加海尔美誉(昊丰和).pptxVIP

海 尔海 尔 转变心态提升网点业绩 停止抱怨增加海尔美誉如何提升网点业绩 增加海尔美誉即墨昊丰和电器安装服务部即墨昊丰和电器昊丰和星级服务中心简介 昊丰和星级服务中心，成立于2002年。目前已是即墨地区唯一一家可直接向顾客提供销售、上门设计、送货、安装、保养、维修、延保增值服务等一体化服务的海尔星级服务中心。自成立以来，已经连续10年被评为“优秀服务中心”。 售后单位建筑面积4000平方米，其中办公面积150平方，维修车间800平方，备件库300平方，成品仓库2500平方，宿舍食堂200平方，现有员工80余人，其中服务人员60人。星级服务车15辆，物流运输车辆3辆，平均月服务单量5000-6000单。 直营销售门店五家，总营业面积1000余平方米，热水器年销售额过千万。态度决定一切*停止抱怨，沟通到位，换位思考，合理建议，转变观念，从消极抵抗改为积极应对*人与环境的关系：改变、离开、适应，如果你不喜欢现在的工作要么辞职不干，要么闭嘴不言*大爆炸式的颠覆，无章可循的战略、无法控制的增长、无可阻挡的发展*人生的遗憾：不会选择，不坚持选择，不断地选择！网点经理五要素1.网点定位是什么？2.你的期望值是什么？3.你现在有什么？4.你需要做什么？5.你的学习能力 网点业绩动态考评我们应该学什么？ 只有弄清楚网点动态考评项目的真正意义，知晓定义，怎么考核的， 怎么取数的才知道应该怎么做；有了方向，才会知道如何抓、抓什么、抓重点。。。我们应该学什么？针对新考评我们的准备工作： 面对15年新的考评， 取消了服务能力得分10分、投诉升级10分，增加了0差评及0抱怨30分和电子保修卡10分，相应，网点内部针对增加项和薄弱项也做出了一些措施：要求：1.服务人员在用户家中照机器编号，发内部群中，信息员 进行结单，现场服务人员实操 教用户如何操作好评。避免用户的误操作，和避免中差评的出现. 这样的操作不仅可以提升用户互联网的评价还大大杜绝投诉的产生，若用户不满意，现场发现，现场杜绝，同时周期达标率也跟着提升，所谓一箭三雕.2.免单信息优先派工，保证72小时内免单并结单到位，稳拿这15分.3.引流工贸的指标是50%，内部要求60%，差异一条按-5元/条兑现，多出一条按+2元/条兑现。 同时在内部日清中公示.业绩结算系数对比 我们都晓得网点业绩考评结果与店的结算挂钩：1 业绩等级属性类别AB+BCD专业服务商（漏斗机制）1.31.251.21.11星级服务中心、社区店、日日顺星级服务中心1.21.21.151.11其他属性服务商111112我们一起来做个对比，算一笔账： 网点业绩是A类与D类的结算差异,以网点月度结算总金额15万,其中享受结算系数的维修类 月结算金额为1万元为一个比喻数据：类型系数结算金额差异A类和B类差异4400元A类和D类差异5400元A类1.4414400　B类1100004400D类0.990005400员工现金奖励多余金额用途一切也都是为了公司的长期、稳定发展增 值 延 保奖励公司运转多余利润丰富工作兴趣 等等..应该做什么？秉承：少动员工 多动观念 转变观念以前： 自给自足 很被动 以身作则 持之以恒 完善机制现在：转变观念 以用户为中心 各岗位职责产品经理工作职责信息主管工作职责关键岗位岗位职责服务人员岗位职责关键岗位员技术主管产品服务人员产品主管经理信息主管财务员产品车辆驾驶员产品备件管理员公司内部人员组织结构图： 总经理经理助理服务人员洗衣机空调产品热水器产品彩电产品冰箱产品关键岗位人员服务人员技术主管 岗位分工不同，职责不同，每个岗位在团队中都起到至关重要的作用，在此主要对网点经理、网点信息员、信息主管和服务人员岗位做提炼式的说明：1V1协同员服务人员关键岗位人员驾驶员技术主管备件管理员内部日清每日公示，对于一天的工作绩效：如派单量的趋势、超三天的控制、超5超7天的疑难信息跟进、跳闸信息的责任位（原因分析避免再次出现）、引流的内部考核和业绩趋势，横观呈现，日日监督，若出现问题，及时补救，保证月底拿到好的成绩！ 有效的内部机制 每个优秀的服务商都有最适合自己的一套内部管理机制，建议若还没有制定内部人员服务商，马上制定并执行；只要是根据自己网点的实际情况合情、合理并坚持执行，相信网点的业绩肯定能够达到B类以上。 管理的核心是人,公司注重对员工的管理: 如:正式员工签订正规劳动合同、享受低保、五保；关键岗位人员：以半月为单位，半个月不出多次联系奖励200元，一个月不出奖励400元；（出现一粒-200元/条） ?对成套服务师,奖励 成套补贴奖;?对自购车辆员工给予 支援和各项 费用补贴;?另设有技能 奖、创新奖等.奖励比处罚更重要！服务人员的工资分配三个三分之一原则：安装维修提成三分之一，增值延保提成三分之