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投诉抱怨管理办法 为了规范客户服务管理，维护公司品牌形象，提升客户满意度，为公司长期稳健发展创造良好环境，根据湖南泛华发展需要及总公司运营管理部要求，成立客户服务体系，并严格执行集团总部《客户抱怨与投诉处理管理办法》，实施客户抱怨与投诉处理管理流程，具体内容如下：  1、客户抱怨与投诉处理原则2、抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度3、客户抱怨与投诉处理的主要环节、分类及时效4、投诉处理流程及作业指导细则5、特殊投诉案的处理6、客户抱怨与投诉处理职责以及划分7、统计上报8、监督与通报 一、客户抱怨与投诉处理原则 遵循“属地归口管理”的原则 遵循“专人负责”原则 遵循“避免重复升级投诉”原则 遵循“实事求是、公平合理”原则 遵循“客户优先”“注重时效”的原则 遵循“先沟通、后处置”的原则 遵循“立场一致”的原则 遵循“即时处理”的原则 二、抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度 、客户抱怨与投诉处理工作人员要求：具备一定的保险专业知识、有较强的学习能力和解决问题的能力；具有积极的客户服务意识，良好的主动性和工作责任心；具有较强的灵活性和亲和力；具有良好的自我控制能力和沟通能力。 、按照服务礼仪接待客户（或代办人）；按照时效要求准确、详细、通俗地答复客户问题；认真倾听客户需求、意见或不满，记录关键信息；耐心解答、消除误会、安抚客户情绪；记录客户抱怨及解决信息；如需要，立即联系相关部门或人员解决客户问题；按照时效要求，跟催转交的问题并最终答覆客户；转交其它部门或人员处理的客户需求，联系客户了解落实情况 1.抱怨与投诉处理岗位人员要求： 2、客户抱怨与投诉处理记录制度： 基本信息：基本信息指客户的客户个人信息以及其购买公司产品的相关信息等 案件信息：案件信息指客户抱怨和投诉的内容，相关说明信息和处理信息 记录基本原则：受理人员必须记录每一件客户案件，做到无遗漏；同时记录必须及时，保证无拖延;受理人员必须准确记录案件的各类信息，基本信息要准确，说明扼要。受理人员要客观、公正、公平地记录，保持统一的处理原则和方针；要认真、严谨地记录，保证信息准确，内容正确。 基本信息 三、客户抱怨与投诉处理的主要环节、分类及时效 1、主要环节： 公众、准客户、客户（保单持有人）以及业务人员对本公司的抱怨与投诉。 投诉案件分为简易和一般投诉件、复杂投诉件和特殊投诉件 受理人员接到客户抱怨或投诉时，应热情接待客户，始终保持尊重及关注的心态同客户交流，并按照积极、负责的态度耐心解答客户的疑问，及时体察客户的心理，帮助客户解决问题，协助客户排遣不满情绪，迅速响应客户诉求，通过了解客户的诉求目的，力争即时解决或者选择最适合的方式进行帮助客户解决问题。 投诉案件处理经办人协助客户处理投诉问题时，须根据调查结果，权责分明、有理有据与客户进行沟通、协商。对案情明了，按照一般处理原则能够解决的投诉案件客户表示满意与接受的可以做结案处理，记录客户意见并获取客户签名；客户表示不满或不能接受的，应进一步获取客户意见，并及时同上一级客户服务专员沟通处理意见，在规定时效内妥善处理。 对特殊、重大、疑难、复杂的的投诉案件，或在当地有重大影响的投诉案件，需及时以书面形式上报寿险集团运营管理部相关负责人指导处理。 2、客户抱怨件处理时效要求 销售人员服务问题: 一个工作日之内转交销售部门，三个工作日之内跟催得到销售部门答复，销售部门回复完成后，三个工作日内联系客户落实； 公司服务问题:即时处理，一个工作日内回复，转交处理的，一个工作日内转交，三个工作日内跟催得到相关部门答复，相关部门回复后，一个工作日内通知客户。 产品类问题: 非传统型产品：即时处理的，一个工作日内答覆；转交处理的，一个工作日内转交； 传统型产品：三个工作日内跟催得到相关部门答复；相关部门回复后一个工作日内通知客户 四、投诉处理流程及作业指导细则 投诉受理 投诉案件的调查处理 达成案件处理共识 集团运营对投诉案件的协调指导 解决答复，公司各部门及保险公司相关部门对案件的执行解决： 记录分析返回流程重新开始，解决答复 结案归档 备案 纠正和预防措施 五、特殊投诉案的处理 在一个工作日内，查询所有历史相关信息并召集所有涉案人员了解案件事实。 由投诉处理专员登门致歉并了解事件经过与客户需求，承诺何时予以答复，以平息客户怨怒。 在调查取证后形成初步处理意见，并须由省公司总经理签署认可后报寿险营业集团运营管理部 对于双方争议事实极难确定责任或客户对此类案件的处理结果不满的可召集省/集团客服负责人、与省/集团的案件处理相关部门负责人、集团对外宣传部负责人、集团稽核法务负责人与会，且在一个工作日内达成合议处理意见，处理意