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提高客户满意度活动方案
工 作 联 络 单Inter-communication Sheet 制发单位/Dept: 青岛晟宇汽车销售服务有限公司 □通知 □通报 □纪要 报呈（Submit）： 殷总 日期（date）：2013.04.05 抄送（Cc）： 共 页（Total page） 主题（Sub）： 活动背景：
一季度CAC客户满意度调查成绩，SSI为83.38%，CSI为92.61%，距离我们95%的目标还差很远，借开展此次活动找出我们服务的亮点和缺失。
活动目的：
细化用户感知体验，完善原有的客户满意度调查体系，提高我们的客户服务能力，进而提高客户满意度、忠诚度、推介度。
活动时间：
4月6日-4月30日
活动对象：
4月份进站维修客户和新购车客户
活动流程：
1、在回访过程中，对用户的感知进行引导，让顾客从感动或不足两个方面说出自己的真实感受。2、客服专员根据以下流程图进行实际操作，对认可的客户意见赠送价值25元的玻璃水一瓶。3、将赠送名单交予服务前台，并告知客户下次进店时到服务前台领取。4、月底对客户意见进行统计并发扬和整改。 我们的服务
客户感动了 客户抱怨了 感动点 感动点 不足点 不足点 我们认可了 不认可 我们认可了 不认可
客服专员致谢 致谢 客服专员致歉 致歉
赠送玻璃水一瓶 结束 赠送玻璃水一瓶 解释原因
告知领取方式 告知领取方式
活动话术：
回访项目结束，按照实际的回访结果：
1、打10分满意的客户：****先生/女士您好，您对我们的服务都很满意是吧？那在我们的整个服务过程中有没有让您觉得特别感动的地方呢？
有：感谢您对我们工作的认可，我们将赠送您一瓶价值25元的玻璃水，下次进站时您可以直接到我们服务前台领取，祝您用车愉快！
无：回访结束
低于10分的抱怨客户：****先生/女士您好，**复述抱怨内容**
合理抱怨：对我们的服务不到位跟您说声抱歉，我们会尽快完善，您的问题我们会及时反馈，并给您做出处理。感谢您及时指出我们工作中的不足，我们将赠送您一瓶价值25元的玻璃水，下次进站时您可以直接到我们服务前台领取，祝您用车愉快！
不合理抱怨：首先跟您说声抱歉，对于您的问题****（解释）
例如：工时费过高，配件不全，配件订货周期长，赠品质量差，没有在承诺时间内交车等直接作出相应的解释，不进行赠送活动。 编 制 （Edited by） 审 核
（Audited by）： 批 准 （Approved by）： 肖梅
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