人性化服务管理.doc

目录 摘要 3 一﹑ 餐饮企业人性化服务的含义 3 二 、人性化服务在餐饮企业中的地位和作用 4 三﹑餐饮企业如何系统实施人性化服务 5 （一） 改变职业形象，规范人性化服务语言 5 （二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础 5 （三）注重人文 关怀，实施人性化服务行为 6 （四）满足心理需求，创建人性化服务环境 6 1 .及时满足消费者的个性化需要 6 2 .情感关怀满足消费者的精神需要 6 (五) 不断开拓创新，营造人性化服务流程：人性化和标准化的结合 7 （六） 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 7 四﹑餐饮业实施人性化服务的成效 8 （一）服务理念的转变使服务水平提升 8 （二）服务环节的规范使管理机制创新 8 （三）服务品牌的创建展现出服务特色 8 （四）服务满意度的提升使企业获双赢 8 五、餐饮业从海底捞成功的人性化服务中得到的启示 9 （一）不断改善工作环境和安全条件 9 （二）论功行赏 9 （三）对员工进行培训与管理 9 （四）独特的激励模式 9 （五）工作的独立自主权 10 六、结论 10 [参考文献] 10 餐饮业人性化服务管理的分析 【内 容 摘 要】 摘要：人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。餐饮业积极开展人性化服务，为顾客提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性化服务品牌，切实满足消费者的需求，从而提高服务质量，获得社会效益和经济效益双赢。而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点以海底捞餐厅的人性化的服务来说明服务营销的成功之处 关键词： 餐饮业;人性化;服务；海底捞 [Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea, but also a kind of service specification. Catering industry actively carry out the humanized service, to provide customers with personalized service language, the implementation of humanistic service，create humanized service environment, create humanized service process, humane service brand, to meet consumer demand, thereby improving the quality of services, access to social and economic benefits and win-win. But the sea is one of the successful examples of catering service marketing,this thesis focuses on the seabed restaurant humanized service to service marketing success [Key words]： Catering industry; humanized; service; the sea 一﹑餐饮企业人性化服务的含义 人性化服务，具体的来说就以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务 次，人性化服务是餐饮企业树立形象，提高知名度，扩大影响力的有效手段，可以为餐饮企业带来品牌效应；第三，良好的人性化服务可以在一定程度上弥补餐馆在硬件设施、菜肴等方面的不足，使顾客得到心理满足；第四，人性化服务能够促使餐饮企业深入了解目标市场的实际需求和潜在需求，从而使消费者得到更周到的服务。 三﹑餐饮企业如何系统实施人性化服务 （一） 改变职业形象，规范人性化服务语言。服务业应统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言。特别是当顾客来临时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、和蔼的姿态、恰当的手势、得体的语言为消费者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。 （二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础。 它取决于服务人员的的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。 在饭店服务实践中，良好的服务态度表