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服务与营销的关系 服务是个产业，而营销是个行业，这是两者质的不同。 在整个营销过程中，服务穿插于其中。从原材料供应商到制造商，从制造商到供应商，再到最终消费者，这个营销链中，卖方的服务质量及效率，影响营销的效果。营销环节的设置合理又使良好的服务发挥到极致。因此，两者又是相互作用，缺一不可，相互促进的。超市除了注重购物气氛营造和低价促销，尽力提升服务水平和服务质量，争取更多“笼络”消费者的优势。超市有着自身的特点，就是强调购物的自主性和开放性。在保证消费者自主购物的同时，如何提供贴心周到的服务？这成为超市不得不考虑的问题。华润万家有限公司北区大综超事业部运营中心副总经理 郭顺利河南省商业行业协会副会长 何宏剑郑州大鹏电子有限公司经理 赵志刚主持人：在你看来，超市的服务与百货商场的服务有哪些异同？ 郭顺利：超市和百货商场作为零售业的两大主力业态，在服务上都是以满足顾客需求为导向，通过对顾客的服务促成消费的实现。同时，因为超市和百货商场是两个不同的业态，所以在服务上也有明显的差异。百货商场通过介绍、试用、试穿等服务和专业介绍，促成消费的达成，导购员的服务水平在其中发挥着重要的作用。而超市所销售的商品都是百姓最常用的民生商品和快速消费品，一般不需要为顾客进行更多的介绍，所以超市强调的是“零干扰服务”，最大限度地为顾客创造舒适、自由的购物环境，让顾客在卖场内享受充分的选购乐趣，但在顾客需要帮助时，又要求能够及时为顾客提供热情、专业的服务。一般对于消费者来说，到百货商场购物的目的性比较强，到超市购物的随机性比较强，所以超市更需要做好商品的布局、分类、标示，以及关联商品的过渡和衔接。 何宏剑：虽然都属于零售行业，都强调对消费者的贴心服务，但超市和百货商场在服务方面有着很大的不同。百货商场的服务更讲究“一对一”、热情主动。一些商场甚至还推出了顾问式服务，为消费者提供更为深入、专业的服务项目，比如代客泊车、全程陪购、私密空间等。由于经营商品档次和品类的不相同，百货商场的这些服务内容在超市中显然无法得到体现。超市导购员的设置是有限的，所提供的服务一般是“一对多”。在自主购物的状态下，只有顾客提出要求的时候，导购员才会上前提供帮助。 赵志刚：作为消费者，我们逛百货商场和超市时都希望环境幽美、宽敞、舒适，这样才能有心情挑选商品。由于购买的商品类型不同，消费者在这两个购物场所对服务的需求也是不相同的。在百货商场，主要是购买衣服和大件商品，消费者需要试穿或者详尽地了解商品的性能，这就需要有专门的服务人员进行推荐和介绍。而在超市，一般是购买日常用品、食品和小件商品，商品的各种特性一目了然，需要的只是选择合适的档次和功用，在这种情况下，消费者更愿意自己做主，只需要导购员在需要的时候及时出现就可以了。 主持人：在提升超市服务质量方面，你有哪些好的想法或建议？ 郭顺利：在提升超市服务质量方面，我们希望顾客能给我们提出很好的建议或意见，因为只有我们掌握了顾客的需求，才能有针对性地根据顾客需求，完善服务项目和设施。因此提升超市服务质量，超市和顾客之间保持顺畅的沟通是关键。其次，超市作为劳动力密集型行业，员工流动性相对比较大，因此对新员工的服务技能和服务标准培训就显得至关重要。所以超市还要加强对员工的培训工作。 何宏剑：超市服务包括很多方面的内容，除了为消费者提供舒适的环境、宽松的空间、丰富的商品之外，超市还应当注重食品安全，加强食品的安全检测，让消费者购买食品时更放心。针对郑州一些超市高峰时段交款排队过长的现象，超市应当预留更多收银通道，在高峰时段保障购物交款的顺畅进行。限塑令实行后，环保的同时也给消费者带来了很多不便，超市可以定期发放长期无纺购物袋，方便消费者。随着商品更新换代的加快，新产品层出不穷，一些消费者对其使用方法、适用对象等基本的内容不清楚，这就需要导购员加强相关商品知识的学习，避免答非所问的现象。总之，超市的竞争力不仅体现在商品和价格方面，还要扎扎实实地把服务搞上去。 赵志刚：近年来，郑州的各个超市都在加强服务，但是在便民方面还做得远远不够。消费者把超市作为满足日常生活需要的重要场所，希望在超市能够提供日常生活的一站式解决方案。这就要求超市朝着这个方向努力，提供更多的便民服务，让消费者到超市里可以购物，可以吃饭，可以休闲，可以给公交卡充值，交水电费、电话费等。比如说两家超市有着同样丰富的商品、同样的价格，甚至环境也是同样的优良，可能就会感动消费者，给自己加分。 主持人：郑州的超市服务有着什么样的现状？近年来有哪些创新和进步？ 何宏剑：郑州的超市包括了国际连锁、国内连锁和本土几种类型，整体的服务水平比较高，发展比较好，竞争环境比较健康，在全国处于第一集团军的行列。国际连锁和国内连锁超市讲求标准化，它们的新开店面就是复制以前的成功店面，在进入郑州之后，