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二 售前知识储备 网 店 客 服电商精英系列教程 第二章 售前知识储备 学习目标 了解品牌价值 掌握售前商品特性（重点） 掌握促销活动的送达方法 2.1 品牌价值培训 品牌有产品品牌和渠道品牌之分 产品品牌：海尔、联想、苹果等 渠道品牌：苏宁、麦德龙、沃尔玛等 品牌价值：品牌定位、品牌文化、消费主张、目标群体等。 品牌价值 有形价值 无形价值 案例 箱包类的网货品牌——麦包包 麦包包是多品牌经营，不同的品牌有不同的定位 案例 实操练习 上网了解麦包包经营哪些品牌，了解其品牌定位、品牌文化、目标群体。 了解海尔的品牌价值 作业一 1、麦包包是多品牌经营，不同的品牌有不同的定位，举三个品牌进行说明。 2、海尔的品牌价值体现在哪些方面？ 2.2 产品知识培训 1.产品的规格型号 大小规格 按大小来区分规格 如服装、鞋子、内衣、戒指等 服装型号规格 服装型号规格 服装型号规格 重量规格 容量规格 长度规格 2. 功效功用 功效是产品的使用效果，功用是指产品使用范围，为顾客准确介绍产品的功效功用，更容易让他们做出购买决定。如多功能料理机的功能功效说明： 3. 材质面料 案例1-化妆品成分 案例2-面料成分 4. 配套产品 案例1：化妆品搭配建议 案例2：服装搭配建议 关联销售 关联营销是指在一个宝贝页同时放了其它同类、同品牌可搭配的等等有关联宝贝。作用：一是让客户多看点，让更多的人来购买，能够提升转化率；二是提高客单价：让顾客一次买更多商品。 客服的关联销售是指给顾客推荐合理的搭配方案，从而推荐其它商品，需要客服能给顾客提供专业化的选购建议 5. 商品特性 了解商品特性是成功销售的基础，才能更好地介绍和推销产品，才能打动顾客和体现专业性。 案例——PU皮 案例——PU皮 三个阶段掌握商品特性 三个阶段掌握商品特性 三个阶段掌握商品特性 2.3 促销活动送达 店铺会在各种节庆时参加一些大型的促销活动，活动前，需要做准备工作，将活动规则和操作细节告知客服及销售人员 1.活动通知 2. 促销活动内容 实操练习一 你作为水星家纺的客服，你需要掌握哪些产品知识？请填写品牌说明书。按P48模板填写 了解品牌 水星家纺：“恋一张床，爱一个家”一个品牌的定位，就是这个品牌的代名词。 致力于高性能，绿色环保及可降解纤维为主体材料的家纺产品。坚持“品质至上”，以乐享幸福健康的生活方式为品牌核心诉求，产品以亲和现代，时尚温馨的风格而大受欢迎。 产品知识 1、产品基础知识1）纺织纤维的分类植物纤维：棉,木棉,?苎麻,亚麻,黄麻,罗布麻, 剑麻,蕉麻等?动物纤维：绵羊毛,山羊绒,骆驼毛,兔毛,牦牛绒， 桑蚕丝,柞蚕丝,天蚕丝,蓖麻蚕丝,木薯蚕丝等?矿物纤维：石棉 人造纤维：粘胶纤维,醋酸纤维，大豆纤维,玉米纤维,竹纤维等?合成纤维：涤纶，腈纶，锦纶（尼龙）,乙纶,丙纶,氯纶，氨纶 2）填充料 1、床上用品填充料指在床上用品中做内芯的材料。传统为棉絮，现在一般使用各种聚脂纤维（涤纶），还有羽绒、羊 毛等。即使采用了好的面料，如果填充料不好，整个产品仍不完美、档次不高。高档床上用品对面料和填充料都特别讲究。常规床上用品填充料一般规格有6D、7D、8D、15D等细度指标，高档床上用品填充料用棉一般不超过8D。 2、如何选择床上用品1）、面料选择选择面料的出发点：手感、吸湿性、撕破强度、耐磨性都应较好。2）、填充料选择传 统：棉絮现 在：一般使用各种涤纶，还有羽绒、羊毛等。3）、几种常见填充料对比品名????? 弹性 保暖性 透气性 其他?新棉絮??? 一般 良好 一般 回潮、厚重、较柔软?旧棉絮???? 差 差 差 潮湿、结板发霉、厚重聚脂纤维?? 优 优 优 不易回潮、贴身柔顺?羽绒?????? 优 优 优 价格昂贵?羊毛?????? 优 优 优 价格昂贵 产品知识 3、产品的保养 ： 1）清洗 1、棉织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂（勿使用含漂白剂成分的洗涤剂）放入水中，待完全融解后，再放入棉织物。2、一般浸泡时间不超过半小时，清洗时水温一般不可超过摄氏40度。3、清洗时，浅色产品要与深色产品分开洗涤，避免染色。4、真丝面料、丝棉面料、大豆纤维面料：常温水洗涤不能使用含生物酶的洗涤剂，可干洗和手洗，水洗时不能甩干，不能用力拧干，不能在日光下曝晒，低温熨 烫，建议用丝毛洗涤剂，洗时加少许醋可增加面料光泽。?5、含羊毛、羊绒纤