在壁挂安装中的演讲规范试题.pptx

TV上门安装服务规范 目 录 ? 主营业务：液晶显示器、液晶电视、AIO一体机的研发、制造、销售 ? 企业性质：外商独资企业 ? 上市情况：1999年10月在香港、新加坡同时上市 ? 自有品牌：AOC、Envision、Topview、Maya、A-mark、Imagic等 ? 策略合作：与长城、华映光电、飞利浦、友达、奇美供应链策略合作；在台湾、香港、大陆两岸三地进行技术、信息、资本与人力整合 ? 制造布局：福清、北京、武汉、苏州、厦门、青岛、巴西、波兰、墨西哥等 ? 主要市场：美洲、欧洲、亚洲、澳洲等国家与地区 ? ? 冠捷科技集团为全球化高科技企业，主要从事液晶显示器、液晶电视、AIO一体机的研究开发、生产制造和销售推广业务。全球现有员工人数30000余名。 目前，集团拥有十二大生产制造基地、七大销售中心及两大研发中心。其中有六大制造基地位于中国大陆的福清、北京、武汉、苏州、厦门与青岛，海外制造基地则分别位于巴西的玛瑙斯与圣保罗、波兰的戈茹夫与弗洛兹瓦夫，以及墨西哥的蒂华纳与华雷斯。七大销售中心分别位于中国大陆、美国、巴西、德国、荷兰、印度及日本。两大研发中心则分别位于台湾及中国大陆。 冠捷科技集团 公司发展史 服务理念：点滴服务 真情无限 服务宗旨：以客为尊 亲情相待 服务口号：一声承诺 承诺一生 服务理念 上门之前要联系 上门之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 T V 安装要到位 服务现场要清理 上门安装服务规范六要素 上门之前要联系 接单时先主动与用户联系并约定上门服务时间; 避免接单后联系不到客户或客户推迟安装。 因异常情况不能准时提供服务的，要及时与客户联系表示歉意并重新约定服务时间。 电话联系用户使用标准问候语： 您好，我是冠捷服务工程师xxx，今天我们将上门为您提供TV安装服务， 请问您今天什么时候有时间？ “谢谢您，再见”！ 电话联系用户确认安装信息： 确认TV的型号、安装数量及安装方式； 确认壁挂架和TV是否到位、确认墙体结构：是木板墙、砖墙、水泥墙等 确认用户地址及路线。 询问客户的电视附加设备是否到位：询问用户需要与电视一起调试的设备（例如：机顶盒、DVD等）是否都已到位，建议用户到位以后一起调试 上门安装服务规范六要素 注意事项： 站端协调员要时刻关注安装系统，及时接收TV派单。 从800派单时起，站端要在2H之内响应客户，根据站端工作安排与客户预约或改约。 站端在接单预约时，若发现派单信息与客户不符时要及时报备800重新修改与审核。 “您好！我是冠捷服务工程师XXX，今天我将上门为您提供TV安装服务，请问是XXX女士或XXX先生吗？” “请问，您的地址是…… “谢谢您，再见！” “我们会在上门前与您联系，请您保持电话畅通，再见。” 标准话述 上门之前要联系 上门安装服务规范六要素 阅读维修单，并与用户确认机器型号，系列号与故障信息 防止是经销商代用户报修 上门之前要联系 上门安装服务规范六要素 检查工具包内安装工具、配件是否齐全。 检查清洁用品、垫布、抹布、鞋套、PE袋是否齐全。 检查客户服务单、平面图（针对行业客户）是否齐全。 检查名片、服装和识别卡是否齐全。 上门安装服务规范六要素 上门之前要检查 工具四备，即准备好工具 □通讯工具：手机等通讯工具，保持畅通； □安装工具：卷尺、水平尺、十字起、电钻（分各种钻头）等安装工具，分类保管，能正常使用。 □清洁工具：手套、鞋套、垫布、毛刷、清洁布等清洁工具，保持整洁。 □工作工具：工作证、U盘（内存高清电影、图片、音乐）、USB无线上网卡、名片等工作工具，齐全无遗漏。 □ 其它：遥控器、场强仪、信号放大器等 上门安装服务规范六要素 上门之前要检查 上门安装服务规范六要素 上门之前要检查 表单自查 上门安装服务规范六要素 上门之前要检查 标准话述 确认话述：“让您久等了，我正在到您处的路上，估计XX分钟到。” 迟到致歉话述：“我现已到XX地了，但路上有点堵车，估计要晚点到，向您表示歉意。” 上门安装服务规范六要素 上门之前要检查 进门之前要整理 上门安装服务规范六要素 服务过程要标准 轻敲房门或轻按门铃后，后退一步。 □按门铃：按门铃，听动静；铃声结束10秒钟，无人应答，再按一次。 □手敲门：轻敲三下，聆听动静；5秒钟，无人应答，再敲三下；再无人应答，电话联系用户。 □轻按门铃或敲门后， 后退一步。 面带微笑自我介绍，同时向客户出示识别卡。 □在用户开门后，出示证件、正面朝上、双手奉上、自报身份。如果迟到，则表示歉意。（如果客户需要从 猫眼确认身份，需取下证件，自报身份，等待用户开门。） □自信、清晰地进行自我介绍，“您好，我是冠捷服务工程师xxx。”