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销售ABC（第六版） 查尔斯·M·弗特勒尔 第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯 一．销售（selling）≠“市场营销”（marketing） 二．为何选择销售 1．现实中有大量、多样的销售工作可做。 2．有较大的自由度 3．挑战性强。 4．有很多晋升机会。 5．报酬丰厚。 三．你适合吗？ 1．过去取得什么业绩？ 2．将来的目标是什么？ 3．想为销售工作承担责任吗？ 4．愿意出差吗？每年可接受的次数是多少？ 5．想在工作中有多大的自由度？ 6．具备人格特征吗？ 7．是否愿意调到另一个地方？ 第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯 四．成功销售——需要付出什么？ 1．热爱销售工作。 2．肯干、机智、勇挑重担。 3．强烈的成功欲望。 4．对前景充满希望。 5．知识就是力量。 6．时间就是金钱。 7．善于提问，善于倾听，善意发现。 8．为顾客效劳。 9．充分的生理与心理准备。 五．关系型销售——建立忠诚，对顾客忠诚。（顾客是什么？P25） 分析客户需求——提出解决方案并获得承诺——实施方案——维护和发展关系。 六．销售工作有啥不一样？ 第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯 七．职业销售人员该做什么？ 1．开拓新客户。 2．向现有客户销售更多的产品。 3．同客户建立长期的关系。 4．向客户提供问题的解决方案。 5．向客户提供服务 6．帮助客户将产品转售给其他客户。 7．售后帮助顾客如何使用产品。 8．同客户建立友好关系。 9．为公司提供市场信息。 八．关系营销 是开拓销售人员对客户忠诚的产物。公司综合考虑产品价格产品推广及服务等要素以达到自己的目的。它是建立在：公司对特别重要的客户必须不断地给予重视的理念上的。 第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯 九．关系营销的层次 交易销售（不在联系）——关系销售（保持联系）——合作伙伴（努力工作，提高客户的销售额并促其赢利） 十．你的学习计划 1．销售队伍对公司市场营销业绩的作用。 2．销售中的社会、道德及法律问题。 3．为什么个人或公司要购买他们想买的东西。 4．语言与非语言沟通。 5．认识你和你的竞争对手的产品对于销售的重要性。 6．深入讨论销售过程。 7．个人、时间及销售区域的管理 8．零售业、服务业及非赢利组织的销售行为。 第一章．专业销售人员的生活、时代和职业生涯 十一。通过销售过程建立关系 步骤： 1．潜在客户调查 2．接触前准备（拜访对象，分析顾客情况并提出计划，准备好陈述） 3．接触客户 4．销售陈述 5．尝试结束销售（征询客户的观点和意见） 6．异议 7．排解异议 8．尝试结束销售（再次征求意见） 9．成交 10．后续工作及服务。 第二章．销售中的社会、伦理及法律问题 一．企业的社会责任 1．企业行为的责任分担者（8类 CCCGOMES） 存在于企业内部和外部的群体，并与企业绩效有利害关系的人。不同的责任分担者各有自己的利益。他们是顾客、社区、债权人、政府、所有者、管理者、雇员、供应商。 2．主要责任 ⑴经济责任——赢利 ⑵法律责任——遵纪守法 ⑶伦理责任——遵守道德，堂堂正正做事 ⑷自行决定的责任——为社会做贡献，提高生活质量 二．是什么影响着伦理行为？ 1．个人的作用 2．企业的作用 三．伦理责任 1．伦理行为——如何能公正地待人接物 ①诚信②保持自信，可信赖③遵守规则④行为举止方式得体⑤公正待人⑥对公司和同事表现忠诚⑦全力以赴担负自己应负的责任。 2．道德困境 第二章．销售中的社会、伦理及法律问题 四．处理与销售人员有关的伦理问题 1．销售压力 2．影响销售区域的决定 3．告诉销售人员真相吗？ 4．不合格的销售人员 5．雇员的权利 ①随意中止雇员工作②隐私权③性骚扰 五．销售人员在与其雇主打交道中的伦理问题 1．滥用公司财产 2．从事第二职业 3．欺骗行为 4．对其他人的影响 5．技术剽窃 第二章．销售中的社会、伦理及法律问题 六．处理同顾客的伦理问题 1．贿赂行为 2．错误地表述 ⑴法律条文的说法 ⑵永远合法的建议 ①称赞性表述和实际性表述的不同②销售前对顾客进行教育③描述产品性能一定要准确④了解产品规格不夸大⑤避免过分夸大产品的安全性⑥了解法律条文⑦了解产品的特性和性能⑧与手册说法一致⑨除非有满意证据，否则避免提供自己的见解⑩不要越权 3．价格歧视 4．捆绑销售 5．独家代理 6．互惠性交易 7．销售限制 第二章．销售中的社会、伦理及法律问题 七．国际销售中的伦理问题 八．管理销售中的伦理道德问题 1．服从领导 2．领导者的选择至关重要 3．建立道德规范 4．创建道德机构 5．鼓励发表不满意见 6．营造讲求伦理道德的销售环境 7．建立监控系统 第三章．销售心理学：人们为何购物 一．黑匣子理论 顾客通常会面临各种各样的销售陈述。在一