宿舍服务礼仪分析报告.pptx

宿舍服務禮儀 　　　　　　　前　　言　　哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性”。而获得人们之间的互相合作，建立人际之间的良好关系则离不开说话的艺术。 第一部分　人应该怎样说话 　一、说话的作用 说话的作用有三： 一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”； 二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”； 三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清”。 二、说话的三要素：（主体、信息和客体） （一）主体的修养性１．思想立场２．心理素质　①崇高的理想　②坚强的意志　③积极的情绪 　④敏捷的思维３．文化知识４．仪表举止５．语言艺术 （二）信息的全面性 　　根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。　１．措词　说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。　应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１０字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）　禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。　可以说的尽管说。　 　　２．语气　它包括说话的轻重快慢等语气。 　 ３．态势　它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达·芬奇在《笔记》中说：“眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。　举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。 三、说话讲诚信 （一）诚，指真实、真诚；１．尊重　　２．理解３．关心　　４．鼓励 （二）信，指履行诺言、言而有信。 四、谈话艺术１．幽默法（润滑艺术）２．委婉法（软化艺术）３．模糊法（回避艺术）４．暗示法（点化艺术） 五、角色扮演的三个阶段： 角色期望、角色领悟、角色实践 六、角色失调： 角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。　 八、对话：集装箱法　可分为直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反问式等。 七、说话可以锻炼造就人生 　 1.思想决定人生 　　2.言行养成习惯也能影响思想 有效的溝通技巧 一﹑何謂溝通? 溝通是一种雙向訊息的傳達﹐是一种過程﹐而不是結果。 溝通是一种流暢的﹑多變的﹑動態的現象。 二﹑溝通的几個錯誤觀念﹕ 1溝通不是太難的事﹐我們每個人﹐每天不是在做溝通嗎? 2每個人都知道溝通是什么? 3我告訴他了﹐所以﹐我已和他溝通了。 4只有當我想要溝通的時候﹐才會有溝通。 5溝通的能力﹐是天生的﹐而不是教出來的。 ?發送人与接收人各對溝通應記住的問題 對發送人本身﹕ 1我的本意是要溝通什么? 2盡管我的本意很好﹐但實際上有時候我會說些什么? 3我所說的真正意思是什么?或者﹐我的溝通會給對方 產生怎樣的情緒沖擊? 對接收人﹕ 1他期望听到的是什么? 2不論說的是什么﹕他實際會听到的是什么? 3他對听到的會有怎樣的感覺? 當主管 你夠格嗎?小小測驗 答案立即分曉 在公司打拼一段時日后﹐能夠有机會晉升到主管的位 置﹐相信是每一位社會新鮮人夢寐以求的事。問題是﹐部 屬好當﹐主管難為﹐當机會來臨時﹐請問你准備好了嗎? 美國心理學家賴爾德博士(Dr.Donald A.Laird)他提出5 個問題﹐以鑒定一個人是否具有當一位主管者應有的領導 与統御的潛力。 1你可以接受嚴厲指責而不火冒三丈嗎?強詞奪理的 人多半是沒法虛心接受別人的指正。 2你是否因被拒絕而感到灰心?縱使踢到鐵板﹐忍著 痛﹐也不會垂頭喪气而打退堂鼓。 3當笑話的主管是你﹐你是否仍然与大家一起談笑風 生?不會輕易的翻臉﹐是個有度量有幽默感的人。 (續) 4事情進行得不順利時﹐你仍保持高昂的斗志嗎?不輕 言放棄﹐就有希望﹐不達目標絕不松手。 5在處理危机時﹐能否保持冷靜?臨危要不慌不忙﹐頭 腦要清醒理智﹐并能把危机一一的加以排除。 公司對于個人的升遷亦有一套完善的評定標准﹐并完全 建立在公正客觀的立場上。只要你符合條件﹐就是公司优秀 的后備精英。 這份升官發達的模擬考題﹐任何時間對任何人完全公開 相信也是每個人個人追求的目標。 1)你對目前的工作是否能胜任?績效如何?