导游业务第二章团队导游服务规范学案.pptVIP

第二章 团队导游服务规范 第一节 旅游团队和导游服务集体 第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范 第三节 入境游、国内游团队全程导游服务规范 第一节 旅游团队和导游服务集体 一、旅游团队的概念 二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务 三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法 第一节 旅游团队和导游服务集体 一、旅游团队的概念 （一）按旅游目的地划分 1、国内旅游团 2、入境旅游团 3、出境旅游团（包括港澳游） （二）按旅游产品形态划分 1、全包价旅游 2、半包价旅游 3、小包价旅游 4、零包价旅游 5、组合旅游和单项委托服务 第一节 旅游团队和导游服务集体 二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务 1、旅游团队导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。 第一节 旅游团队和导游服务集体 三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 （一）协作共事的基础 （二）全陪和地陪有着共同的利益 （三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系 （四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。 第一节 旅游团队和导游服务集体 四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法 （一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、勇担责任 第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范 一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定日程 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续工作 第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 1、落实旅游车辆 2、掌握联系电话 3、落实住房及用餐情况 4、了解落实运送行李的安排情况 5、了解不熟悉景点的情况 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、承受抱怨和投诉 我们现在来做接待准备吧！ 地接社接待计划： 我社接待京客人35名 旅游线路： 9.9北京a111航班——海拉尔——宿海拉尔市宾馆 9.10海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里——宿满洲里香格里拉 9.11满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班——北京。 金龙车队派车。 负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责， 海拉尔段由海拉尔天骄旅行社张某负责。 联系电话 导游： 物质准备： 第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅行车司机联系 3、提前抵达迎接地点 4、再次核实旅游团抵达的准确时间 5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6、持接站标志迎接旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点行李 4、集中登车 （三）首次沿途导游 1、欢迎辞 2、调整时间 3、沿途风光导游 4、介绍当地风情 同学们，现在你作为呼伦贝尔的导游员，你接待了35个来自北京的客人，你该如何进行迎接服务呢？ 第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范 三、入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）确定叫早时间 同学们，这些北京的客人已经到达酒店准备休息了。那么，你该如何与前台进行沟通呢？如何与客人说明安排呢？ 第二节 入境游、国内游团队地方导游服务规范 四、核对、商定日程 （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 你在导游过程中遇到了这样的问题： 1、客人晚上想看俄罗斯表演，与接待规格