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第四章 饭店的组织管理 第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织中的定员管理第四节 饭店薪酬管理 A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。 案例分析：职能重叠 多头管理 (1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题? (2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状? (3)设置组织结构一—遵循的原则有哪些？ 第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织管理 （一）饭店组织管理的内涵 （二）饭店组织管理的内容 （一）饭店组织管理的内涵 饭店组织管理就是通过制定合理的组织结构和组织形式，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将饭店的人力、物力和财力以及其他资源进行有效地整合利用，从而形成一个完整的系统。 饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目标的各种组织要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。 （二）饭店组织管理的内容 1、饭店组织结构的形成 2、管理人员配备 （1）用人理念 （2）用人标准 （3）配备程序 （4）使用和授权 3、劳动组织形式 （1）涵义 （2）业务流程和协作 （3）排班 4、编制定员 （1）编制定员的依据 （2）编制定员的具体方法 饭店组织结构的形成 1 管理人员的配备 （1）用人理念 （2）用人标准 （3）配备程序 （4）使用和授权 （1）用人理念 德才兼备以德为重 （2）用人标准 ①基本素质。包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念 ②管理能力。 包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、心理成熟度、应变能力 ③业务知识和业务能力。包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识 ④个性气质 气质类型的心理特征与工作安排 气质类型 心理特征 工作安排 胆汁质 精力充沛、情绪发生快而强，言语动作急速而难以自控，外向、率直、热情、易怒、急躁、果敢。 适合做突击性、开拓性工作：创业、地质勘探、节目主持人、推销员、演说家 多血质 活泼好动、外向、富有朝气，情绪发生快而多变、表情丰富、思维及动作敏捷，乐观、直率、浮躁 适合做社交、公关、律师、记者、演员等需要表达力、活动力、组织力的工作 粘液质 情绪发生慢而弱，沉着、冷静、思维言语动作迟缓，内向、坚韧、淡漠、执拗 适合做持久、严谨、细致、重复性强的工作：会计、医生、自然科学研究 抑郁质 情绪发生非常缓慢，个性表现为安静、稳重、孤僻、多愁善感，遇到困难优柔寡断 适合做独立的研究性工作、机要秘书等无须过多与人交往但需较强分析与观察力及耐心细致的工作 案例： 分析唐僧师徒四人的气质特征并分析他们为什么能够通力合作取到真经？ 师徒四人各自最常说的几句话： 1 唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀佛、善哉善哉、悟空！ 悟空：俺老孙乃是500年前大闹天空的齐天大圣、妖精、待俺老孙前去 看看！ 猪八戒：我老猪早就饿了、分行李、散伙、猴哥 悟净：大师兄（二师兄），这可如何是好？哎~ 个性差异分类 唐僧：－遇难时，不能自救、诚心向佛、是唯一能制住悟空的人、有慈悲心 ，受弟子信任与爱戴，典型的完美型性格，粘液质的气质类型，是某些领导的典型 孙悟空：脾气暴躁、顽皮、有急智、法力高强、爱好自由，疾恶如仇，是力量型胆汁质，公司某些业务骨干的代表，他们直率热情，精力旺盛，行动敏捷，易冲动。 猪八戒：遇到困难,就畏缩动摇，爱占小便宜，嫉妒心强，好搬弄是非，贪财好色，老是欺负沙僧，但直率可爱，能讨人欢心，是活泼型，多血质，团队中经常活跃着这样的一些活宝，活泼好动，喜欢交往。 沙和尚：每次充当和事佬、不贪美色、忠心、法力最差、很听话、温顺、不乱发脾气、没主见勤恳踏实老实，当唐僧在想、孙悟空在做、猪八戒在说的时候，他比任何人都低调，团队中有像他一样的老好人，是属于和平型