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复习旧课
判断下列情景是属于哪一种认知效应?
1、酒店客人在最后结账时,收银员以亲切的笑容和有礼貌的服务态度赢得了客人的满意,并留给了客人美好的最后印象。
2、餐厅服务员小刘是个年轻的90后,在主管的眼里认为大多数的90后都是年轻任性,任意妄为,不会顾及别人感受,好吃懒做的一代人,所以主管特意吩咐不能指派小刘接待重要贵宾。
近因效应
刻板印象
3、在新生入学报到时,一学生谈吐大方,行为举止端庄,给老师和其他同学留下了很好的第一印象,在以后的学习和生活中,大家都认为他是一个品德兼优的好学生。
4、小柯同学写得一手好毛笔字,他的作品绝不逊色于大师,由此老师们都认为小柯是个稳重,学习成绩优异好学生。
首因效应
晕轮效应
书本第6页
任课老师:卢带群
第一章第二节 饭店服务中的人际交往
情景模拟
分小组准备情景进行模拟,课本第7页的案例学习。
角色:小陈、客人1、客人2
地点:酒店楼层
小陈:先生,晚上好。
小陈:先生,请用茶。
小陈:你们好,这是客房的床头柜、这是空调开关。
客人1:知道了。(不耐烦)
小陈:这是电冰箱、桌上文件夹有“入住须知”和“电话指南”……
客人2:这些我们都知道了,我们现在想休息(掏出10元给小陈)
小陈:先生,对不起,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我先告退了。
小组回答问题
为什么案例中的小陈会不受客人的欢迎?
为什么你会跟你的好朋友成为好朋友?而不是跟其他人?
第一章第二节的重点内容有三个
1、影响人际吸引的因素
2、饭店人员与客人之间的交往
3、饭店人员内部之间的交往
影响人际吸引的因素
你认为你现在在学校里跟谁走得比较近?跟谁玩得最好?你与她是初中同学?是舍友?是亲戚?那么影响你们之间互相吸引的原因是什么?
1、邻近因素
2、相似因素
为什么双方相似的方面越多,就越容易产生吸引?
同是天涯沦落人, 相逢何必曾相识
物以类聚、人以群分
志同道合
3、互补因素
4、个体因素
个人的外貌仪表
个人特征
个人能力
课程小结
人与人相吸引的原因
1、邻近因素
2、相似因素
3、互补因素
4、个体因素
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