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餐 饮 知 识 问 答 入职培训 入职培训 17.当客人用餐时，将菜肴或汤汁打翻，应怎 样处理？ ①若少量溅在客人身上，应立即取餐巾或湿 巾交与客人处理； ②若溅在餐桌台面上，应全部处理后将一块 新餐巾重新铺在桌面上； ③若溅在客人身上较多时，应征得客人同意 能否替他送洗衣房清洗； 18.如遇到自己的朋友来用餐怎么办？ ①作为宾馆的服务员应自觉遵守宾馆的规章制度②在当班期间有亲友或朋友来用餐，在与亲友打 招呼后应有别的服务员为之服务； ③不能与亲友闲谈尽量避免为其服务，更不能着工装陪亲友用餐，更不能利用职务之便自作主张少收费多取物； ④在亲友用晚餐之后征得经理的同意后给予一定折扣的优惠； 19.服务员未听清点错了菜，客人不要怎么办？ ①给客人点菜时出现差错应立即向客人表示歉意，讲明原因取得谅解； ②如客人不要点错的菜，应征求客人意见按照客人的要求重新点单； 入职培训 ③点菜后亲自到厨房向厨师讲明情况，请厨房配合优先出品； ④在服务过程中应更主动热情耐心及周到的满足客人的要求； 20.客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办 ①要向厨师了解该菜能否马上做； ②如果厨房有原材料能马上做的应尽量满足客人的要求； ③如厨房暂时无原料不能马上做要向客人解释清楚或请客人提前预订； 入职培训 21.开餐时两台客人同时需要服务怎么办？ ①应做到一招呼：给那些等待的客人以热情的问候； ②二示意:愉快的微笑，在经过他们的桌子时说一声：“请您稍等，我马上为你服务。 ③服务； 22.客人之间相互之间搭台用餐，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ ①在接受客人点菜时，服务员除要听清记住之外还要在点单本上用A.B.C.D等符号表示； ②熟记点菜客人的特征，上菜时要核对菜单报菜名，并让客人知道菜是否有错； 入职培训 23.客人点菜又因急事不要怎么办？ ①立即电话询问该点菜单是否已送至厨房； ②如未开始做马上取消；如已做好应迅速用打包盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留待办完事再吃，但要先办好付款手续； 24.负责主台的服务员在主宾及主人离席讲话时怎么办？ ①主宾主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒； ②讲话时服务员要斟好一杯酒放在垫有托盘垫的园托中立在一侧； ③讲话结束时迅速送上一边主宾举杯祝酒； 入职培训 25.客人把吃剩的食品等留下要求服务员代为保管时怎么办？ 向客人耐心解释食品不能代为保管的原因，尽量说服客人把东西带走。 26餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ ①迎领客人入座，并主动将客人安排在距厨房较近的餐位上； ②向客人介绍简易快速的菜式专人服务 ③客人未吃完绝不能有关灯收档等催促客人之举； 入职培训 入职培训 入职培训 27.宾客在宴会进行的过程中离席讲话怎么办？ ①立即通知厨房暂缓菜点的制作； ②如果菜点以烹制好要用保温盖保温； ③宾客讲话时，服务员停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静； 28.客人在用餐过程中损坏餐厅物品怎么办？ ①马上上前清理碎片，询问客人是否受伤； ②在客人用完餐时向客人说明情况收取相应费用； 入职培训 29.客人自带酒水用餐是时怎么办？ ①礼貌的告知客人，我们谢绝自带酒水 ②客人执意坚持要喝自己带来的酒水时，清楚地告知客人按照规定，我们要加收开瓶服务费； ③在得到客人的认同后为客人准备相应得酒杯 30.客人在进餐的过程中要退掉菜肴，怎么办？ ①搞清楚客人所退菜肴的种类； ②燕鲍翅，海鲜类和肉类，面食甜点不予退换蔬菜类给予退换； ③如果客人的要求符合上述规定，可行。否则应向客人婉言谢绝； 入职培训 另 类 投 诉 巧 应 对 入职培训 第一种情况非目标客户投诉 这类客人不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人是北方人。其实，菜品本身没有问题，只是“口味”在作怪。 1.顾客为非目标客户； 2.目标客户出现了变化；（好菜品并非店店适用） 入职培训 投诉特征： 此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定位边缘的顾客，产生原因皆因地域性的口味对比产生的失落感，投诉性质轻于菜品质量投诉，较易解决，但难杜绝。 顾客特征： 此类客人大多数来自外地，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。 入职培训 影响后果： 他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客，如果方法处理得当，会给餐饮店带来更多的客源。 处理方法： ①首先要端正态度，相信客人投诉总是有其道理的，允许他们将心中的不满在愉快的气氛中讲出来。碰到这样的问题我们要寻其根源，妥善解决。 ②对已经发生的，服务员要向