2011质量管理学考试复习题内附1—12章开卷主要纲要.docVIP

质量管理学 —考试复习资料 第1章： 1.如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 答：硬件和流程性材料类的产品通常是指有形产品，也常被人们称之为货物。硬件与流程性材料的差别在于量的特性，前者有计数的特性，后者有连续的特性。软件和服务类的产品通常是指有形产品，前者由知识、数据信息等组成，如提供咨询的解决方案、计算机程序、工作手册等，后者通常是在供方和顾客接触面上的一项或多项活动的结果，如产品维修、导游等。在现实生活中，人们接受的许多产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，如购买汽车、计算机或入住宾馆，人们所得到的是硬件、软件和服务以及流程材料综合而成的产品。所以，对产品概念的认识不是一件简单的事情，是一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。 2.如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？+ 答：低质量会产生大量的失败成本，包括来料返工，生产返工，市场退货，各种罚款、赔偿，信誉度降低，市场份额降低等等。低质量会花费很大的代价（主要是失败成本），会使一个工厂逐步走向灭亡。反之，高质量则意味着稳定的供应商，稳定的工艺，稳定的生产过程，增加产品或品牌信誉度，扩大市场份额。高质量只花少量的代价却获得了更多的东西。 第2章 1.质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？ 答：三个阶段即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段，首先质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论在理论上还是在实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都是一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并更好地解决了全数检验和破坏性检验的问题；全面质量管理的理论和实践的发展跨越到了新的世纪，其观念逐步被世界各个国家接受，并且在实践中又得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM,管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性，极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高作出了巨大的贡献。 2.全面质量管理概念的提出，是否以为着统计质量控制的方法没用了,应该用全面质量管理来取代统计控制方法？为什么? 答：是的，第一，质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；第二，质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任意识；第三，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；第四，质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 第三章： 用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系 答：如同足球比赛，虽然比赛中射门的命中率是百分之百，但全场只把握住一次机会，结果是1比3 惜败。这就是有效性虽高，但效率不高，结果不好的例子，企业经常遇到的这样一种困境：但由于销售存在瓶颈，生产越多积压越多，有效性不好。所以，生产效率越高，产生的负面影响就越大，企业的前景就越暗淡。这就是效率很高，有效性很差，导致最终结果不佳的例证。 2.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？ 答：质量保证与质量控制是相互关联的，质量保证以质量控制为其基础，进一步引申到以提供“信任”的目的。有目的出发，企业的质量保证为内部质量保证和外部质量保证两类。随着人们对质量问题认识的进一步深化，我们不难发现，企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要，这是建立全体员工对于企业质量管理德 信心的重要活动，因此，内部质量保证是企业最高管理者实施质量活动的一种重要管理手段。 第四章 企业为什么要开展CS管理？ 答：CS是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务系设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度得使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。 请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。 答; ＣＳＩ的高低直接决定顾客抱怨和顾客忠诚度，并用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商品或服务，更好地研究了消费者的消费心理和行为。提高企业或行业的竞争力。 3.从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。 答：政府社会公共服务职能的行驶状况 ①调节社会分配和组织社会保障的职能 ②保护生