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网购环境下退货物流问题研究 以京东商城退货物流为例 徐文君 2012152205 罗 昆 2012152215 李 聪 2012152216 唐 艺 2012152224 万 象 2012152228 1.绪论 进入21世纪以来，全球的信息化进程不断地改变着人们的生活方式，全世界已经步入了网络经济的新时代。截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，较2013年底增加5953万人，增长率为19.7%；我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至55.7%。 电子商务的迅猛发展的同时，网络购物中的频发的退货事件也导致退货额在企业销售额中所占的比重越来越高，造成了巨大的资源损失。相关统计显示，零售商的退货率一般为5%~—10%，而通过电子商务销售的商品，其退货率更高达35%，远远高于传统商务的退货率。退货率的上升直接影响到电子商务平台的运作和电子商务客户的满意度，严重制约着电子商务的发展。目前多数电商企业并未充分重视退货物流管理，导致在退货物流组织中秩序混乱，退货流程不合理。 现有的退货物流模式混乱，退货处理时效的差异、退货流程的无序以及退货费用的分担问题等，都严重制约着网络购物的良好发展。一方面，退货问题的及时正确处理，可以提高整体的运营效率，增强企业或个体的竞争实力；另一方面，良好的退货服务又能吸引更多的消费者，提升现有顾客的忠诚度。但是，目前绝大多数从事网络购物的企业或个人商家并没有足够重视退货物流的管理问题，退货的物流模式比较混乱，使得退货的流程不合理、顾客的满意度下降。适当的退货物流模式、合理的退货物流网络体系是提高商家信誉、增强电子商务企业核心竞争力的重要因素。所以说，网络购物的退货物流问题将会是电子商务领域未来发展和研究的一个重要领域，对于促进电子商务行业可持续发展具有重要的意义。 2.电子商务环境下的退货物流分析 2.1.电子商务环境下的退货物流类型 为了能够对电子商务环境下的退货物流进行合理的组织和协调，首先应该了解在电子商务环境下，退货物流的具体类型。一般来说，网络购物所产生的退货物流主要包括以下几类： （1） 因产品质量缺陷而产生的退货物流。在产品形成过程中，由于生产环节或者质量检验环节的失误，而造成产品的质量缺陷，影响到产品的正常使用，由此产生的退货物流。对于此类退货物流，一般可通过商家和客户协商解决。此外 还有一类因产品质量问题而产生的退货物流，即生产商主动召回质量存在缺陷的产品。 （2）非产品质量缺陷产生的退货物流。在网络交易中，一般消费者仅凭网络产品图片以及相关信息描述购买产品，无法接触实体产品。商家和消费者之间的信息不对称导致消费者收到产品后可能出现产品不符合客户要求的情况，由此产生的退货物流，并非由于产品质量缺陷产生。 （3） 由订单误操作引起的退货。由于客户网上下单后，管理人员在进行订单操作时出现失误，从而引起客户对多发或错发产品的退货，由此产生的退货物流。 （4） 配送环节产品受损导致的产品退货。在组织产品配送时，由于不当操作导致的产品质量受损，从而引起的产品退货。在包装、装卸、搬运等环节，任何不当操作都可能导致一定的货物损坏率，受损的产品必须被退回供应商，即引起退货逆向物流。 （5）卖家未及时发货引起退货。由于产品本身所具有的时效性比较短，卖家未能及时将产品配送至客户，导致产品价值丧失或者出现质量问题，所引起的客户退货。 2.2 电子商务背景下退货问题及退货原因分析 2.2.1 网购投诉及退货问题 根据2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，2014年共受理消费者投诉619415件，为消费者挽回经济损失9.2亿余元。报告显示，生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，成为消费者投诉的热点问题。其中，远程购物和预付款消费投诉不断增加。 在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。 2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽如人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。 针对预付款消费方面，消费者反映较为集中的问题有：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营