人际交往与有效沟通研究.ppt

为什么我们的“听力”变得越来越差？ 因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是： ?1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。 2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。 最高效的倾听技巧 1、让对方感觉到你是在用心地听； 2、让对方感觉到你的态度很诚恳； 3、在倾听时记笔记，效果会更好； 记笔记有三大好处： （1）立刻让对方感觉到被尊重； （2）记下对方说话重点，便于沟通； （3）防止遗漏 4、重新确认，减少误会及误差 5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话； 不插嘴有三大好处： （1）让对方感觉良好； （2）让对方多说，以获得更多有用信息； （3）让对方说完整 ?6、对方停止说话时，再停顿3-5秒； 这有三大好处： （1）给对方继续说下去的时间； （2）你可以利用这点时间组织语言； （3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高 ?7、不明白的地方见机追问；  追问有两大好处： （1）使你尽可能听懂他的意思； （2）让对方觉得你听懂了 ??8、倾听时，不要组织语言；?因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解 ?9、倾听过程中，点头微笑； 好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息 ?10、不要发出声音  因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话 11、眼睛要注视对方鼻尖或前额；  此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。 注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。 12、坐定好位置。 尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。 有效反馈 正面看待不同的意见 对内 能激发点子与创意 对外 更清楚掌握对方需求 以达到圆满合作。 反馈的类型 正面的反馈 就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈 就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议， 而不是批评，这是非常重要的。 有的情况不是反馈 第一指出对方做的正确或者错误的地方。 这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； 第二对于他的言行的解释，也不是反馈。 第三对于将来的建议。 反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 沟通中的语言技巧 赞扬的技巧 劝说的技巧 否决的技巧 道歉的技巧 赞扬的技巧 真诚是赞扬的前提 赞扬对方引以为荣的闪光点 赞扬要实事求是 赞扬要适应环境 间接赞扬可能收到奇效 劝说的技巧 以退为进 逻辑诱导 类比借喻 分散注意 惊 涛 拍 岸 等 闲 中 说 不 的 艺 术 否决的技巧 否决的技巧 选择好谈话的场合与环境 拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点 否决对方时，要给对方台阶下 陶行知四块糖果教学生 育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。 放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说： “这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。” 王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说： “这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。” 王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。?? 陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说： “我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！” 王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶……陶校长，你……你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！……” 陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说： “为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！” 说完，就走出了校长室。 道歉的技巧 勇于承担责任 善于把握时机 巧于借物传情 贵在持之以恒 谢谢 * 沟通的三个行为：说、听、问 沟通的过程 表达 倾听 反馈 只有双向的才叫做沟通 任何单向的都不叫沟通。 沟通与符号 一个外国朋友来中国旅游，隔着车窗，他看见车下有一群农夫在耕地。这位外国朋友就对导游说：“停车，让我下去跟这些农夫做做沟通。” 导游说：“中国的农民受教育程度不高，一般都不会说英语。” 外国朋友说： “不怕，全地球人民是