联合代理管理制度(定稿)概念.doc

联 合 销 售 管 理 规 定 海德公园 海德公园联合销售管理规定 第一章 销售业务流程及规定 一、来电接听 1、流程： 原则上电话铃响3声内应接听电话； 接听电话标准用语：“您好，长投·海德公园（项目名称）” ，须使用普通话； 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表； 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； 标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再对于海德公园兄弟公司人员或团体、政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体以及公司员工的亲朋好友到现场参观和了解项目情况，代理公司销售人员应及时、全面、认真地做好接待工作。 2、客户联络 所有涉及客户的电话咨询及后续工作跟进（包括交款、销售变更、签约、办理按揭等问题），均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪，不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给海德公园项目负责人。若遇到销售人员无法解答的问题，应通过代理公司案场经理以口头或书面形式咨询海德公园项目负责人，得到回复后再答复客户。 3、投诉受理 代理公司案场经理为客户投诉的第一受理人，应及时向海德公园项目负责人通报投诉情况及处理进展。若遇到代理公司无法解决的问题，则由海德公园项目负责人接手处理； 客户投诉如转由海德公园项目负责人接手处理，则代理公司案场经理应向海德公园项目负责人提交书面的投诉经过说明。该说明应包括投诉内容、投诉起因、处理经过及处理建议，并由代理公司当事人签名确认。海德公园项目负责人应对说明内容进行核实，在基于事实的基础上进行判断和处理； 4、销控管理 1） 客户交付定金之前需经代理公司案场经理到海德公园项目负责人处确认，并签房号 确认单； 2） 房源销控以客户到财务处缴纳定金为准，房源销控后由代理公司销售主管知会各自团队，并发送销售短信与对方主管(或在同一微信群里发微信销控) 5、折扣管理 1）代理公司任何工作人员均应主动、积极地维护海德公园在折扣方面的规范管理，不得有意透露项目销售实际存在着额外的折扣优惠。 2）折扣特例按海德公园相关规定执行。 客户权属确认制度 一、总则 1、为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。 2、本制度只针对两家公司之间的客户归属问题，同一公司内部自行处理。 3、本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则，以上门登记为有效归属，来电客户不计为有效归属。 4、若客户隐瞒来访经历，则一律认为责任在原销售员，此类客户均视为新客户。 二、客户登记及跟进要求 1、来访客户登记表 必须由客户亲自登记，销售人员不可代为登记，代客户登记则此客户登记为无效登记； 如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员须找案场经理签字确认，此登记方为有效； 登记本不得离开前台，每日最后一名站位者负责将登记本交与后台保管； 代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上。所有委托登记一律视为来电客户。 2、销售人员在客户到现场4天之内（客户有效跟进期限由各阶段需要确定），至少与有意向客户联系一次，了解客户意见，并做好跟进记录，作为后续判定客户归属依据。 3、客户到售楼现场但未作登记的视为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。 三、客户归属确认 到访新客户若未指定销售员的均归属当前接待销售员，若是电话邀约来访指定销售员的则由被指定者接待。 如遇老客户到访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的： 过且本公司接待过， ■ 您好，欢迎光临宝安·XXXX！ ■ 请问您是第一次来吗？ ■ 请问之前有没有置业顾问联系过您？ 四、客户特殊关系确认 1、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以最终购买者为准。 2、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况： 指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户接待。 如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由所属代理公司安排销售人员接待。 在正常销售期，老客户到访的，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。 第三章 销售现场管理制度 前台管理 前台保持2人～4人，要求坐姿端正，不得埋头； 不得在前台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜； 不得在前台进食、吸烟、化