数推部高清交互业务应用解决方案.docVIP

歌华有线客服系统 数推部高清交互业务应用解决方案 拟制： 孙亮 日期： 2009-07-31 修改 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 北京合力金桥软件技术有限责任公司 文档确认意见 确认时间 确认类型 客户确认 确认意见 确认人/时间 北京歌华有线电视网络股份有限公司信息部 签字： 时间：_____年___月___日 合力金桥软件技术有限责任公司 签字： 时间：_____年___月___日 目 录 一、 目的 4 二、 实现方案 4 2.1普通用户报修机顶盒—节目授权 4 2.2普通用户报修机顶盒—设备故障 10 2.3节目订阅（自动受理） 13 2.4节目订阅—人工受理 18 2.5服务密码修改 23 2.6投诉 27 2.7表扬 31 2.8建议 33 三、 开发时间计划及问题瓶颈 36 3.1开发计划 36 3.2问题瓶颈 36  目的 为了更好的配合歌华有线公司进行业务推广，参考歌华最新的《数推部高清交互方案修改版0730》文档，在对业务逻辑进行分析的基础上，拟定本文档。本文档中描述了歌华新增高清交互业务的客服系统解决方案。 客服中心目前受理的产品种类包括：模拟电视、数字电视、数据业务，需要新增交互电视业务类型。同时，客服中心受理的服务类型包括：咨询、投诉、建议、表扬、报修、报装、电话订阅节目等，具体如下：普通用户报修机顶盒—节目授权、普通用户报修机顶盒—设备故障、节目订阅--人工受理、服务密码修改、投诉、表扬、建议；对于交互业务文档中提到的整转/销售/租用用机顶盒维修子流程、VIP用户报修机顶盒、高清交互机顶盒报装等不属于客服系统实现范围。 实现方案 以下将对交互业务方案中的相关流程进行描述。 2.1普通用户报修机顶盒—节目授权 业务逻辑 该流程描述了用户拨打96196客服电话报修高清交互机顶盒，96196派单给用户上门维修的过程。 用户必须是合法注册户且欠费在1月20日之内，才予受理报修，否则要求用户到营业厅补办相关手续。客服坐席应尽量电话指导用户排除故障，无法电话排障的，才应派单给维护部门。 业务逻辑流程图： 业务流程描述： 流程步骤编号 任务说明 责任部门 执行人 相关文档 1 用户拨打96196报修 客服中心 客服坐席 2 确认用户申请业务类型。如是非交互电视业务，进入非交互电视业务受理流程。如是交互电视业务，进入下一步 客服中心 IVR自动流程 3 确认用户电话诉求类型，如是非报修类，进入非报修（投诉、表扬等）受理流程。如是报修，进入下一步 客服中心 IVR自动流程 4 客服坐席人工接听用户电话 客服中心 客服坐席 5 核实用户是否合法注册户，如不是，要求用户到营业厅办理相关手续后再予报修；如是，进入下一步 客服中心 客服坐席 6 核实用户是否欠费1月20天以上。如是要求用户到营业厅办理补费手续后再予报修；如不是，进入下一步 客服中心 客服坐席 7 客服坐席电话指导用户排除简单故障。如故障解决，结束；如故障没有解决，进入下一步 客服中心 客服坐席 8 判断故障种类 客服中心 客服坐席 9 如是节目授权问题，客服按规定给用户重发授权，结束 客服中心 客服信息组 10 如是网络及终端设备故障，派单至维护单位 客服中心 客服坐席 11 进入整转/销售/租用用机顶盒维修子流程 维护单位 维护人员 12 维护单位按期完成维护并反馈工单否 维护单位 维护人员 13 如没有按期反馈，工单变成超时限工单，客服中心督促维护单位尽快完成，返回步骤11 客服中心 客服坐席 14 如按期反馈，客服回访，结束 客服中心 客服回访组 15 判断智能卡状态是否正常 客服中心 系统自动实现 16 派单至营业厅 客服中心 系统自动实现 技术方案 根据普通用户报修机顶盒的业务流程，普通用户报修机顶盒—节目授权流程使用IVR流程实现自动语音提示，转人工之后进入工单受理流程；同时通过接口方式调取相关用户信息； IVR流程： 工单受理流程： 实现方案 该流程使用IVR和工单系统来完成，用户通过IVR提示音进入人工受理；在工单受理时，需要在页面上进行合法用户身份验证信息提示及欠费信息提示，该信息将通过接口方式从IBOSS系统中取相关。 该流程为新增“高清交互业务”中的“普通用户报修机顶盒—节目授权”服务类型； IBOSS接口需要确定提供的信息：是否合法用户、是否欠费、欠费开始日期； IBOSS接口提供查询条件：用户来电号码