机场服务概论教案15.docVIP

第 15 教学单元（专题）教案 教学内容 第四章 行李运输 （第一节 国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义 第二节 行李运输的一般规定） 授课班级 12级航空服务1-6班，12级民航商务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 学习如何为旅客办理行李托运 教学目标 1 了解行李运输的流程 2 学习行李运输的一般规定 3 掌握行李的分类并为旅客办理托运 教学重点与难点 熟记行李运输的一般规定 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结 通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解行李运输的流程，学习行李运输的一般规定，掌握行李的分类并为旅客办理托运 教 学 过 程 第四章 行李运输 托运行李包装要求 1.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作下安全装卸和运输，并应符合下列条件： （1）旅行箱、旅行包和手提包等必须加锁 （2）两件以上的包件，不能捆为一件 （3）行李上不能附插其他物品 （4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物（禁用带有危险品标记） （5）行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物 （6）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码 2.行李交运的规定 ①凭有效客票办理 ②交运行李必须符合要求 ③行李中禁止夹带违禁、易燃、易爆物品 ④在航班当日办理 ⑤正确使用免除责任行李牌 ⑥必须通过安全检查 3,.违章行李的处理 ①在始发站发现，拒绝收运或取出， 已收取的逾重行李费不退 ②违章物品，交有关部门处理 4.公司免除责任的行李? 收运下列行李物品时，应贴挂“免除责任行李牌”： ①易碎易损坏的行李物品 ②包装不符合要求的行李 ③小动物、鲜活、易腐物品或夹带有易腐物品的行李 ④旅客交运的行李过晚 ⑤行李有破损或残迹 ⑥超重或超大行李 ⑦无锁或锁已失效 ⑧登机口拉下的超过规定限制的非托运行李 七．行李运输和装卸要求 ①托运行李应与旅客同机运送； ②行李不能同机运输时：说明，安排后续航班； ③逾重行李：载量允许，同机运送；载量不允许，旅客拒绝使用后续航班运送，可拒绝收运。 八托运行李进出港流程 行李牌 行李牌的使用 行李牌是指识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证，它包含承运人标志、二字代码、出发站和到达站、三字代码、以及六位数字的序号等内容。 不正常行李运输定义 1.不正常行李运输：指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、错卸、漏卸、破损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客。 2.行李运输的不正常情况 迟运行李 少收行李 多收行李 行李破损 行李丢失 不正常行李赔偿 赔偿限额 国内运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于100元，按实际价值赔偿。 国际运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不以250法国多法郎为限(约折合20美元)，约合人民币160元。 随身行李：最高3000元/人 2.临时生活补偿费 国内运输：F、C舱人民币500元/晚；Y舱人民币100元/晚，最多不得超过2晚。 国际运输：最高不得超过200元国际运输的赔偿标准一般为240元人民币(Y舱) 不正常行李处理时限 事故种类 事故处理 时限要求 行李箱破损 更换箱包或赔付现金。 当场 行李丢失 发报查询，查询未果进行赔偿，按相应赔偿限额进行赔付 21天后赔偿 进港多收 发报查询，查询未果退回原地 3天后发还 出港无牌行李 拿上飞机让旅客认领；根据电报查找失主；无人认领行李暂行保管一定时间后进行处理 90天后处理