《《航天信息税》》.docVIP

航天信息税 控装置服务商 工 作 流 程 及 内 部 管 理 规 范 北京弘雅兴科技发展有限公司 2007年7月  目 录 第一部分 税控收款机服务规范内容 3 一、售后服务承诺 3 1.1 产品承诺 3 1.2对产品三包及质量承诺 3 1.3产品货物运输保险的承诺 3 二、销售服务承诺 4 2.1提供24小时销售咨询服务的承诺 4 2.2免费操作培训 4 2.3免费机具安装承诺 4 三、管理监督的承诺 5 3.1固定场所坐堂服务 5 3.2电话服务 6 3.3网上服务 6 3.4上门服务 7 3.5培训体系 19 3.6服务范围 22 第二部分 税控收款机服务工作内容 23 一、工作内容 23 二、工作流程 23 2.1申购流程 23 2.2客户登记流程 24 2.3培训要求及流程 25 2.4安装要求及流程 25 2.5维修服务流程 28 2.6电话要求及流程 30 2.7电话回访要求及流程 30 2.8上门服务要求及流程 31 2.9上门回访要求及流程 32 2.10专用设备更换流程 33 2.11服务质量考核与改进流程 35 2.12投诉处理流程 36 2.13税控卡损坏处理流程 37 2.14税控卡丢失处理流程 38 2.15用户卡丢失或损坏处理流程 39 2.16税控卡注销处理流程 40 2.17税控卡PIN码锁死流程 41 第三部分 税控收款机服务工作规范 42 1培训服务工作规范 42 2税控收款机安装工作规范 42 2.1安装前的准备 42 2.2上门安装 43 3税控卡、用户卡的安装流程及规范 43 4电话服务工作规范 45 5上门服务工作规范 45 6其他服务工作规范 46 7服务监管工作规范 47 7.1服务监督工作规范 47 7.2工作流程 48 7.3投诉处理服务规范 55 第一部分 税控收款机服务规范内容： 一、售后服务承诺 1.1 产品承诺 北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：北京弘雅兴科技在北京市销售的税控收款机产品符合GB18240市家标准。 1.2对产品三包及质量承诺 北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：对售出产品实行“三包政策”。产品的质量保证期为5年。对产品售出7天内发生的质量问题，无偿退货；对产品售出15天内发生的质量问题，无偿更换；三个月内出现3次以上不同机器故障的，可以选择调换或修理；一年内连续出现3次以上相同故障，可以调换新机。售出产品前12个月免费维修，以后只收取材料费。 1.3产品货物运输保险的承诺 北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：本公司提供的全部货物，均应采用符合市家标准的保护措施进行包装，使包装应适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防粗暴装卸，确保货物安全无损运抵现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由本公司承担。货物的运费、仓储费、装卸费以及保险费由本公司承担。 二、销售服务承诺 2.1提供24小时销售咨询服务的承诺 北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：通过北京弘雅兴科技发展有限公司在北京市组建的服务网点的热线电话和北京总部的热线电话为用户提供7 x 24小时热线服务，由经过专业培训的电话服务人员提供售前、售中、售后咨询和疑难问题解答。 北京弘雅兴科技发展有限公司全市统一服务专线电话：010可以为北京市全市的税控收款机用户提供7 x 24小时的全天候热线电话服务。 用户可随时通过拨打北京弘雅兴科技发展有限公司的全市统一服务电话010北京市各县区服务热线获得技术服务。北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：在接到用户故障申报后，最迟24小时内完成维修任务，保证用户的正常使用。 2.2免费操作培训 北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：北京弘雅兴科技发展有限公司免费在规定时间内为已购买本公司税控收款机产品的用户提供税控收款机的操作使用培训，还免费为用户提供随机操作手册；同时，并向用户说明日常使用过程中应注意的问题及与系统维护和保养等相关的问题，保证用户在免费培训后能够独立使用税控收款机进行业务操作。 2.3免费机具安装承诺 北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：税控收款机用户认购付款后，保证在规定工作日内完成对用户的免费安装，确保用户正常使用。 北京弘雅兴科技发展有限公司在销售、安装、培训、售后服务等环节，全面部署税控收款机的售后服务工作。充分保证北京地区售后服务的及时性，确保只要纳税人认购付款后，两天内完成安装使用。 三、管理监督的承诺 北京弘雅兴科技发展有限公司承诺：北京弘雅兴科技发展有限公司在北京市的税控收款机业务的开展接受税务机关的检查、监督和管理。航信税控收款机在北京市的销售、服务和维修，严格按照税务机关的要求进行，全力配合税务机关的推广应用进度，销售网点、服务网点、维修网点的设立，也全面按照税务机关的