湖北汇盾科技孝感出租车客服岗位职责和行为规范.docVIP

湖北汇盾科技孝感出租车客服岗位职责和行为规范 职责：客服 主管部门：客服部 工作性质：1即时电召：乘客在城区内道路边等车，即到即上的。（工作人员通过乘客打进的电话记录乘客的乘车地点，以及到达地址，通过出租车卫星导航通信平台操作，圈点1公里之内的出租车，进行调度） 2预约电召，分为三种： a:乘客电召，出租车在约定时间到达约定地点乘车的 b:乘客电召，出租车距乘客召车地点2公里以上的 c:乘客乘车地点位于城乡结合部的 1协议电召：出租车驾驶员经与乘客协商一致的为协议电召。 一、岗位核心职责行为规范： 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 4． 做好顾客投诉和接待工作； 5． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝客服与顾客 争执现象； 二：现阶段主要工作： 电召服务 第1步，乘客拨打电召服务电话联系电召服务 第2步，乘客提供乘车信息 第3步，电召系统搜索确定车辆 第4步，出租车抢答，乘客确定进行电召 第5步，乘客等待车辆接送到达目的地。 2，电召服务要求 a:电召服务中心平台实行24小时工作制，轮班上岗。 b:乘客需提供能保持乘客联系的手机电话号码 c:工作人员应通过乘客了解乘客乘车地点标志物和乘客衣着标志，以利于出租出准确找到乘客。 d:因交通堵塞或其他原因不能规定时间内到达的要及时和乘客取得联系 三、来电模拟操作： 坐席：您好，欢迎使用孝感城区出租车电话召车服务，请问您需要叫车吗？ 乘客：… 坐席：好的，孝感城区出租车服务分为两种叫车，即时电召和预约电召。即时电召费为5元每次，预约电召为10元每次，电召费均由出租车司机将您送到目的地后在车价基础上另外加收。请问您选择哪种叫车服务。 乘客:···· 坐席：好的，请问您现在在什么地方？要去哪里？ 乘客：···· 坐席：请问您什么时候要车？ 乘客：···· 坐席：好的，您的需求我们已发出，请稍等···（开始电召叫车操作，等车辆抢单应答） 坐席：您好，鄂KXOXXX号出租车将为您服务，请保持您的手机畅通同时选择附近安全，显目处等候，便于出租车司机找到您。本次电召费用为5元，将由该出租车司机在车价基础上另外收取。谢谢您使用孝感城区出租车电召服务。 （失败） 坐席：您好，您附近暂无出租车响应您的服务需求。您可以选择继续等候叫车或选择其他交通工具出行。希望您继续支持孝感城区出租车电召服务。