KF02-02业主系维护作业指导书.docVIP

目的 为了 4.2 投诉处理流程图（附图） 4.3 投诉的识别 4.3.1 业户提出的以下事项应判定为有效投诉： 没有履行《物业服务合同》中规定的义务； 没有履行对业户的承诺； 没有履行国家和地方政府颁发的物业管理法律、法规； 违反国家的规定，乱收费、多收费； 应该做的，但经多次提示或督促都还没有做的事； 服务态度恶劣、侮辱业户人格、损坏业户东西等； 供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户需求。 4.3.2 业户反映的以下事项应判定为协调工作： 反应其他业户违反有关规定，如：高空抛物、违规装修、邻里之间渗漏水等问题。 反应开发商不履行合同和承诺，如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施设备不能按期投入使用等问题。 反应属于业主大会研究决定才能解决的事项，如：动用公共维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项。 反应有关单位的问题，如：供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车管理等方面存在的问题。 反应有关部门执法扰民，如：夜间查户口、上班时拦截查证件、乱罚款等行为。 4.3.3 业户要求的以下事项应判定为过高要求： 要求增加原设计没有的公共设施和活动场所； 要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准； 要求提供《物业服务合同》中规定以外的和物业管理法律、法规没有规定的物业管理项目。 4.4 投诉界定 4.4.