服务礼仪1教程方案.ppt

示范、体验。 示范、体验。 示范、体验。 示范、体验。 1米距离，2斤力度，3秒时间，4指并拢 日本迪士尼的员工手则中有一条规定：请你时刻与客人的目光平视，如果对方是孩子，请你蹲下来与对方交流。 禁忌眼神：斜视、俯视、盯视、瞪视、上下扫视、藐视、眯视 微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙，是一种非语言的心意沟通，是人类最好看的表情，是一句不学就会的世界通用语。如果让微笑串起服务的每一个环节，这个世界一定会更美。 许多成功的人，是因为他的魅力、个性和亲和力。而个性中最吸引人的，就是亲和的微笑。一个亲切的微笑代表：我喜欢你，我真高兴见到你。“ “我多想成为你的朋友！”对待朋友和对待客户的两种截然不同的的态度。（服务p47） 那么，我们的形象是否也应借微笑来打造一张“软”名片，向全世界展示我们友好的精神风貌？ 1、把学员分成2组，每组推荐1位学员。 2、请该组学员讨论后点评本组学员在通电话过程中的优点、不足，并把学员的答案写在黑板上。 1、三个三：铃响不过三、三句话必须说（你好－自报家门－再见）、通话时间不过三 一个试验：两位蒙着眼罩的人，让其等待，周围有很多人看着，等1分钟，就好像等了3-5分钟。 欧美行为学家统计得出：人的耐性为7″，超时会浮躁 2、表情可以听出来，给男朋友、老公、朋友打电话时都是不同的 一、关机：3、4、5、10 二、静音：1、2、11 三、无限制：6、7、8、9 一、关机：3、4、5、10 二、静音：1、2、11 三、无限制：6、7、8、9 正确的化妆方法： 打粉底→描眉形→画眼影→画眼线→涂睫毛膏→上腮红→涂唇彩→喷香水 男士： 剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的长度不可超出鼻翼底端），始终保持整洁健康的形象。 其他： 异味的祛除 人体毛腺很多，经常会有异味产生，如口臭、腋臭等等。因此，在现场工作要避免由于这些异味而给旅客带来坏印象。在工作间隙，可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。 第三章 语言规范 语言是人与人信息沟通的桥梁 语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语，既是对于旅客的尊重，也反映出员工个人的修养，更加体现我们公司的文化氛围。 第一节 称 谓 普通称谓 职务称谓 涉外称谓 先生、小姐、女士 “您这边请”、“您慢走”、“欢迎您” “首长”、“老师”、“部长” 称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”或“太太” ； 地位较高的官员：“× ×阁下” 第二节 交 谈 聆听的技巧： 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录 听： 讲： 声音 讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度要适中，约每分钟120字左右比较适宜。 讲话时声音要亲切、热情。音量不可过高，尽量柔美些，给人一种悦耳的感受。 用语 问候语 感谢语 道歉语 “您好”、“早上好”、“很高兴再次见到您” “非常感谢”、“不必了，谢谢” “十分抱歉”、“打扰了，对不起”、“对不起，让您久等了” 征询语 应答语 赞美语 安抚语 “请问您需要帮忙吗”、“我能为您做些什么” “好的，谢谢”、“好的，我马上就来” “太棒了”、“真了不起” “给您添麻烦了” “您请放心” “请” 原则 交谈必须热情、诚恳、大方 交谈地位的平等性，礼节性 交谈内容必须严谨，注重细节 请两位学员演示一下 你们日常工作中通电话的情形。 （四）电话礼仪 电话礼仪的基本要求 语音 － 清晰柔和 语气 － 亲切自然 语速 － 快慢适中 语句 － 简短扼要 简洁、礼貌 电话礼仪的使用规则 做到三个三 面带微笑 音量适中 代为转接或留言 做好记录准备 礼貌地结束通话 请稍候，我为您转接过去。 请问需要留言吗？ 告诉对方他可能何时回来。 接听时 切忌 语言 行为 打喷嚏 咳嗽 吃东西 你找谁？ 你是谁？ 有什么事情啊？ 他不在！ 你打错了！ 难以即时回答对方时 电话来时正和来客交谈 工作时朋友来电 接到骚扰电话 如何应对电话特殊情况？ 1、致歉 2、复述对方的问题 3、我将请示…… 4、在……后给您答复 难以即时回答对方时 1、致歉 2、看哪一方的事情更紧急 3、看解决哪一方的事情所需时间短 4、同等情况时先到先处理 电话来时正和来客交谈 1、尽快结束通话 2、对不起，我现在比较忙，有空我再打给你。 工作时朋友来电 1、有礼的态度，坚定的语气 2、对不起，我们公司现在没有这个需求。 接到骚扰电话 手机使用礼节 你认为下列场合中，何时应关闭、静音、无限制？ 1、音乐会现场　2、股东年会现场　3、参观面粉厂时 4、加油站　　　5、