社区卫生服务绩效管理课件.pptVIP

内容 内 涵 社区卫生服务的“顾客” 社区卫生服务的“顾客满意” 顾客满意是指把对服务的期望与感受和实际的结果相比较，依据感觉到的绩效与期望之间的差距所做出的一种相对判断 顾客从五个方面将预期的服务和感受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度 内 涵 满意度评价的作用 影响因素 评价方法与程序 调查方法 测评的基本程序 问卷的设计与调查 目的：通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务。因此，调查指标的确定是其成功与否的关键 指标：涉及多个影响患者评价的具体因素 包括机构服务流程、技术、态度、费用和总体形象等 如：设施布局与环境氛围、就诊程序与时间、服务态度、诊疗服务质量、价格费用情况等 门诊病人满意度的调查方法 通常是由调查员采取偶遇法，对已完成诊疗程序的病人在离开机构后，进行随机面对面的抽样调查，由调查员根据调查对象回答的情况填写问卷 调查结果的统计分析 经统计分析得出每一指标项的平均得分 再将各指标的分值加权求和，即可得出所调查门诊顾客满意度的最终得分。公式如下： CSI顾客满意度指数＝ΣWiXi 式中，Wi：第i个指标的权重 Xi：第i个指标得分的均值 根据公式即可计算出顾客满意度的总分及各指标满意度的得分 调查结果的统计分析 调查结果的统计分析 有了上述的分析结果后，社区卫生服务机构即可根据自身的发展状况和可利用资源进行有效的整合与配置，发扬优势，减少弱势 由于病人的需求在不断地发生变化，某些目前被认为是不重要的指标在今后几年中有可能会成为关注点 因此我们必须对满意度调查指标及其权重进行定期的监测，以期随时都能反映顾客的需求与期望 反应性概念 反应性是卫生系统的目标之一，也是绩效评估框架(健康结果、反应性和筹资公平性) 的组成部分 反应性就是卫生系统或某个机构在运行中能认识、并设法适当满足个人的普遍、合理期望时所获得的结果 它包括对人的尊重和以顾客为中心两个部分： 对人的尊重部分，包括维护个人尊严、维护个人自主权、尊重个人隐私和对疾病、治疗和健康进行有效的交流四个方面。 以顾客为中心部分，包括能及时受到关注、可以选择卫生服务提供者、在接受卫生服务时能得到社会网络的支持和可接受的医疗卫生环境设施等四个方面 制定反应性目标是考虑到居民与卫生系统的相互作用，尤其重要的是当卫生系统与它所服务的对象打交道时应该维护最基本的人权 根据反应性定义，我们把期望解释为一种普遍的、不受个人经验和价值左右的现象，是“普遍合理” 的含义。设想一种共同的最低期望，对此所有卫生系统能通过社会和个人有义务作出反应 满意度是依据感觉到的绩效与期望之间的差距而做出的一种相对判断。病人满意度还包含了对医疗质量的期望在内，即有健康结果的含义 基本概念 社区卫生服务质量是社区卫生服务机构为社区居民和患者提供服务时，满足其服务需求及潜在需求的程度和效果 社区卫生服务质量的内涵 有效的疾病预防和控制 在家庭和工作场所，服务对象的社会功能的改善和促进方面均达到了期望的良好状态 有效预防和控制了辖区居民的早死及其主要危险因素 采用适宜技术，使防治疾病的成本得到了有效的控制 服务对象的病症、不适和焦虑得到了明显的缓解 服务对象的人际关系得到了改善 所提供的医疗保健服务既合格又舒适，为居民所乐于接受 服务对象的个人隐私得到了保护 基本概念 社区卫生服务质量管理的特点 载体的特殊性——质量管理的重点是满足病人和社区居民的需要 质量问题的敏感性——全社会对社区卫生服务的关注和期望值倍增，易引发医疗纠纷；医务人员对医疗纠纷的担心 形成规律的特殊性——形成过程具有随机应变性，不确定因素较多，难以在机械划一的标准化框架内进行量化控制 质量控制的个体化——强调医务人员的个体化行为要有无私奉献 精神和爱心,并使精湛技术与高度的情感沟通结合起来 社区卫生服务质量管理的特点 质量载体的 ——特殊性 质量问题的 ——敏感性 形成规律的 ——特殊性 质量控制的 ——个体化 过程质量环 质量控制技术 过程质量控制的关键性问题 确定各项工作的技术流程或服务流程，明确管理环节 建立“关键控制点”，找出工作流程中影响服务质量的关键点和薄弱点，进行重点质量控制 对质量缺陷的控制，区分警戒性质量缺陷和条件性质量缺陷，分别采取对策 在质量管理中，通过QC小组实行自我检控、逐级检控和协同检控，其中以自我检控为主 质量控制技术 质量控制点的设计要点 明确关键环节和质量控制点 结合有关的质量体系文件，按质量环确定工作流程的关键环节和部位