物业服务礼仪精要.pptx

物业服务礼仪 2013年11月 什么是礼仪？ ◆礼仪是形象 他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 ◆礼仪是身份 一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁 所谓先礼后兵就是这个意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物 8 为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 为客户提供高效优质的物业服务 目录 9 日常礼仪准则 建立职业习惯 塑造专业形象 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 员工守则 目录 11 日常礼仪准则 建立职业习惯 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的肢体语 良好的形象是获取准信任的第一道门槛! 重要的“第一印象” 一、仪容仪表 （一）着装 正确着装 员工当班时一律着公司统一发放的制服，员工对着装应珍惜爱护，保持完好和整洁。 男女员工应领取合身制服，不宜过大或过小，不得随意修改样式。 制服应全套穿戴整齐，保持平整，不可有褶皱，口袋不得隆起。 上岗前需查看衣扣是否齐全，并将其扣好。 领带、领花须系紧，领带下端与皮带下沿对齐，领带夹位置与衬衫第四颗钮扣对齐。 衬衫应经常更换清洗，领口、袖口保持清洁。领口系紧，衬衫下摆放置在裤口或裙口内，不得将袖子或裤管挽起。 内衣、紧身衣不可露出制服外。 非工作需要，不可将制服穿出工作区域。 工作时不允许的着装 物业服务人员着装六个注意事项： 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧 （二）头发 女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。 男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。 头发应保持自然色，不得漂染非常规色彩。 （三）佩饰、首饰 男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。 工作期间不适合戴墨镜 （四）其他基本要求 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 对业主要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 二、行为举止 (一)站有站相，坐有坐姿 站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式（右手握住左手腕，背于身后腰部）。 正确的站姿 坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。 正确的坐姿 不正确的坐姿 行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走) （二）行走中基本礼仪 超越客人应说：“对不起”。 两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 与上级客人同行至门前，主动开门礼让