电话客服培训教材.docVIP

第一章 关于电话客服介绍 2 1.1什么是客户服务 2 1.2客户服务主要工作是什么 2 1.3怎么才能做好客户服务 3 1.5客服工作人员的职业生涯规划 5 第二章 电话沟能(怎样做的问题) 6 2.1原则:铃声一响，我就失去自我 6 2.2拨打电话的流程 6 2.2.1制定电话流程的标准 6 2.2.2、接听电话流程 6 2.3电话沟通的细节 9 2.3.1改善聆听质量的建议： 10 2.3.2改善电话表达质量的建议： 10 2.3.3列出电话清单 11 2.3.4电话清单范例 12 第三章 电话礼仪 13 3.1接电话礼仪 13 3.2拨打电话的礼仪 16 第四章 情绪管理 20 4.1心态培养 20 4.2微笑 24 4.3引导客户情绪 26 4.4客服代表压力缓解方法与技巧 26 第五章 发声训练 30 5.1优质语音服务的要求 30 5.2科学的发声训练方法 31 5.2.1语音 31 5.2.2共鸣 32 5.2.3吐字归音 33 5.2.4语言表达技巧 35 第六章 针对不同呼叫类型的 38 6.1针对不同客户 38 6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 38 6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 42 6.1.3拒绝与道歉的礼仪 46 6.1.4顾客抱怨处理 48 6.1.5投诉处理技巧 51 第一章 关于电话客服介绍 1.1什么是客户服务 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广， 包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可以说，客户服务部是公司客户服务主要工作是什么 客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售后，也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。回访，也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客怎么才能做好客户服务  客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在于从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中，制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。客户服务人员必须具备的素质和心理素质  要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感