重庆联通客户维及挽留管理办法.docVIP

重庆联通客户维系及挽留管理办法 目 录 第一部分：组织管理 4 1.1挽留工作的目标 4 1.2组织机构 5 1.2.1公司挽留组织架构及职责界面的划分 5 1.2.2客服部挽留组织架构 6 1.3工作职责及工作标准 6 1.3.1工作职责 6 1.3.2工作标准 7 1.4阶段性任务 8 1.4.1近期工作目标： 8 1.4.2远期工作目标： 9 1.5绩效考核 9 第二部分：技术支撑 10 2.1业务需求 10 2.2业务对象及标准 10 2.3系统建设目标 11 2.4 系统建设原则 12 第三部分：业务流程及管理制度 12 3.1管理制度 13 3.1.1高端用户挽留回访制度 13 3.1.2用户回访办法 14 3.1.3数据管理办法 15 3.1.4挽留政策权限管理 17 3.1.5保密制度 17 3.1.6挽留工作步骤及相关规定 19 3.1.7客户经理用语规范 20 3.1.8挽留用户投诉处理办法 26 附：会员投诉处理流程 28 3.1.9 电话回访规定 33 3.1.10上门服务规范 33 3.1.11新用户回访标准用语（暂行） 34 3.1.12挽留短信管理规定 36 3.1.13会议制度 36 3.1.14报告制度 39 3.1.15挽留工作质量考评条例 41 3.1.16审核制度 43 3.1.17机房管理制度 44 3.1.18工作总结（要求） 45 3.1.19区县分公司挽留工作管理办法（初稿） 46 3.1.20地、市分公司绩效管理考核办法（草案） 47 3.2业务流程 50 3.2.1 修改挽留用户客群流程 50 3.2.2 数据反馈流程 50 3.2.3 数据分配流程 51 3.2.4 新资费政策办理流程 52 3.2.5 电话回访调查处理流程图 53 3.2.6 新用户回访流程 54 3.2.7 非主城区上门服务流程 55 第四部分：人力资源管理 55 4.1员工培训 55 4.2管理制度 63 4.2.1考勤制度 63 4.3考核办法 63 4.3.1高端用户挽留回访组考核办法 64 4.3.2普通用户回访组 65 4.3.4客户经理绩效考核方案（第四套） 66 4.3.5客户挽留领班绩效考核方案（第二套） 68 4.3.6客户经理嘉奖评比办法 69 4.3.7挽留回访组嘉奖评定办法 70 4.3.8客户经理劳动竞赛方案 70 第五部分：挽留政策 72 5.1以老带新、以新固老政策 72 5.2原号预存政策 73 5.3针对网络原因的挽留政策 74 5.4“零首付”挽留政策 75 5.5 CDMA高端用户挽留政策 76 5.6低首付用户转预存模式 78 附录： 79 附表1挽留记录表 79 附表2挽留工作日志记录表 80 附表3工单记录表 81 附表4用户建议反馈表 81 附表5挽留工作数据记录表 81 附表6回网详情记录表 82 附表7回网嘉奖记录表 82 附表8离网详情记录表 82 附表9离网数据记录表 82 附件1：高端用户服务内容 83 附件2：用户调查表 87 附件3：联通公司用户调查问卷 89 附件4：新用户回访调查表 92 前言： 客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心” 的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网、G网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。 第一部分：组织管理 1.1挽留工作的目标 客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。随着的建设，在充分总结基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为提供更为优质的服务 综合市场部：指导和协调整个挽留工作的开展，负责政策审批，业务指