华雅国际大酒店客房客满意调查.docVIP

湖南理工职业技术学院 毕业设计 题目：长沙华雅国际大酒店客房部顾客满意度调查 专业：酒店管理 组员：许洪浩 杨惠 邓琳 班级：酒店管理1121班 指导老师：曾玲芝 2015年6月 目 录 1. 绪论………………………………………………………………………………………………1 2. 酒店顾客满意度概述……………………………………………………………………………1 2.1顾客满意度概念……………………………………………………………………………… 2.2顾客满意度级划分 3. 调查问卷设计及调查过程 3.1 问卷的设计思路 3.2 数据分析 3.2.1调查问卷宾客入住个人信息情况统计与析 3.2.2顾客对客房管家服务的总体印象 3.2.3 客房管家具体各项满意度调查与分析 3.2.4 顾客对客房的总体印象 3.2.5客房具体各项满意度调查与分析 4. 管理建议 4.1项目丰富化 4.2服务个性化 4.3设施智能化 4.4客房绿色化 4.5设计人文化 4.6进一步加强对员工的培训，提升服务质量 5. 结束语 6. 致谢语 7.参考文献 1.绪论 我国的酒店业从改革开放以来发展迅速，目前已有酒店10000余家。酒店业是我国对外开放以来发展最迅速，国际化程度最高的现代朝阳产业。随着中国经济的飞速发展，中国酒店业面临着越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与外国同行接轨，但多为硬件的有形引进，直接的模仿多于深层次的借鉴，这严重影响我国酒店业的市场竞争力。为了改变这种被动的局面，在国内酒店业的硬件水平日益接近国际水平的情况下，软件成了竞争的焦点，如何提升对客服务质量正是是酒店软件建设的重点内容。而酒店客房部是客人在酒店逗留时间最长的部门，也是客房管理和个性化服务结合非常紧密的部门，客房服务给客人带来的直观感觉会直接影响酒店的整体印象。 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。因此，对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确、客观评价不仅能真实了解到顾客的需求，而且能增强酒店的市场竞争力。本文以长沙华雅国际大酒店客房部为研究对象，分别从酒店客房自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析客房影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。 2． 酒店顾客满意度概述 2.1顾客满意度概念 　 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 2.2顾客满意度级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成五个级度，本次调查也将采用五等级划分法。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标： （1）“很不满意”指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 （2）“不满意”指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 （3）“一般”指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 （4）“满意”指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己