银行网点服务应急预案.docVIP

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 ??? 第一条? 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 ??? 第二条? 服务突发事件分类 ??? （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） ??? 1、营业网点挤兑； ??? 2、多个营业网点受自然灾害破坏； ??? 3、多个营业网点业务系统故障； ??? （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） ??? 1、单个营业网点业务系统故障； ??? 2、抢劫客户财产； ??? 3、单个营业网点受自然灾害破坏； ??? （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） ??? 1、客户突发疾病； ??? 2、客户人身伤害； ??? 3、寻衅滋事； ??? 4、营业网点客流激增； ??? 5、不合理占用银行服务资源； ??? 6、重大失实信息传播； ??? 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 ??? 第三条? 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 ??? 第四条? 营业网点挤兑应急预案 ??? （