终端维修项目技术协议.doc

终端维修项目技术协议 为确保项目承包商按质、按量完成项目要求的工作；保证信息化终端设备维护水平达到南方电网有限责任公司、广东电网有限责任公司（下简称省公司）及韶关供电局的运行维护指标要求，需要在招标文件及合同中强调如下管理内容： （一）、人员要求： （1）现场驻点运维人员人数需保证不能少于13名，而且必须保证其中至少10名运维技术人员在服务期内稳定不变，如有特殊情况产生人员变动，必须提前三个通知韶关供电局信息中心，并保证在人员变动前两个月内新运维人员的到位与前任运维人员进行工作交接。 现场驻点运维人员进驻现场后，必须通过甲方组织的安规考试（或通过广东电网有限责任公司或辖下地市供电局举办的安规考试，具备办理工作票资格（具有工作负责人、工作票签发人）），方可进入指定的工作场所。 1、运维人员职责及维护内容： 2、运维人员需接受的考核内容（指标会根据省公司的要求而变动） 个人和总体来电呼损率均 0.3% 事件响应超时率 事件响应超时率 1% 事件按时解决率 事件按时解决率 100% 事件一线解决率 事件一线解决率≥65% 事件平均客户满意度 事件平均客户满意度≥95 问题成功解决率 问题成功解决率 100% 知识库录入条数 每月≥40 电话回访录 ≥10% （三）工程资料要求 1、项目承包商必须每月按照运维情况提交一份终端运行维护分析报告，年终提交一份总的终端运行维护分析报告，按信息要求汇报施工（运维）情况。附： 2、工程资料提交不符合要求的最高可扣减合同金额3％。 （四）项目结算支付说明 1、本项目是运维项目，合同期12个月，合同计划跨年。合同结算支付分两部分：①第一部分是2015年9月至12月，使用2015年修理项目资金，合同结算按照合同执行，总费用按照2015年实际执行月度计算；②第二部分是2016年1月至8月，使用2016年修理项目资金；合同结算按照合同执行，总费用按照2016年实际执行月度计算； 2、项目承包商必须在收到中标通知书后五天内派送至少13名现场驻点人员至韶关供电局进行终端维护培训，在签订合同7天内现场驻点人员必须熟练掌握韶关供电信息终端设备运维技能，每个人都能独立完成局内终端运维工作并通过终端技能考核，若现场驻点人员超过三分之一的人员未通过考核最高可扣减合同金额3％，在签订合同7天内，个人和总体来电呼损率 0.3%或者信息中心收到由于终端运维不当造成用户的投诉7起则甲方有权终止合同。 我单位承诺满足上述协议书内容。 单位名称：（单位盖章）