质量管理学第二版期末复习要点-.docVIP

第一章 产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 质量：一组固有特性满足要求的程度。（最本质的是不断满足顾客的需求。） 顾客：接受产品的组织或个人。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。 第二章 质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） 统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成