浅谈我国饭店餐饮服质量差距模型在客房中的应用.docVIP

浅谈我国饭店服务质量差距模型在餐饮中的应用 【内容摘要】：随着人们生活水平的提高，人们开始追求精神生活上的高品质，人们已经不再满足于饭店提供的“可感服务”，开始追求他们所以期望的满意服务。因此，服务质量差距模型的便应运而生了。“服务质量差距模型” 为人们提供了研究服务的一种结构化的综合方法，可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。 【关键词】：我国饭店 服务质量差距模型 餐饮 加入WTO后，我国饭店业直接面对全球市场，与国际知名跨国饭店管理集团展开直接竞争。此外，我国饭店的发展还面临各种各样的问题：底子薄，区域发展不平衡，最重要的是：我国饭店正处于一个体制转型阶段，所以，要想在国内外饭店的激烈竞争中生存，就必须提高我们的服务质量，逐步完善服务质量体系。服务质量差距模型的产生将有助于我们改善和提高饭店的服务质量。 所谓“服务质量差异”模型产生于1985-1988年间，西方的一些学者设计了一种“差距分析模型”,如下图所示,此模型用于分析质量问题的起源,能够帮助管理者如何改进服务质量。通过这个模型我们可以知道:⒈顾客的期望是餐饮服务和顾客满意的关键.顾客的期望是由顾客的需求、情境、过去的经验、人格特质、预先设立的立场及企业在市场中的口碑所形成的。因此,我们可以从这些方面努力,创造出超出消费者需求的超理想值产品,树立良好的企业形象,加大有效宣传力度。⒉该模型中