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软件需求规格说明书 文档概述 【本章节内容应该在整个需求规格基本写完后，再进行总的修订。】.1 编写目的 【说明本需求规格说明书预期的读者对象，以及每类读者对象应该重点阅读的章节。】.2 背景 【说明与本次项目开发相关的重要事实与关键假定。】.3 定义 【列出本文档中重要的缩写词和专业术语，以便读者能够更好地阅读本文档。】.4 参考资料 【列出阅读本文档时需要延伸阅读的参考资料，每个参考资料应该写明：名称、来源、引用目的、关键信息摘录。】2. 任务概述 【本章节主要针对高层读者，通常在需求一阶段完成。】2.1 项目目标 【本章节定义项目目标，也就是成功标准。对于每条目标可以使用一个小节，用《问题卡片》描述，还可以对每个问题进一步分析说明。对于每张问题卡片最好编号跟踪。】.1.1 避免预约安排撞单现象 问题 机会 编号 描述 在手工操作下，由于信息没有有效共享，因此经常会出现预约安排撞单的现象，也就是在将多个团队客户安排在同一天、同一个门店进行体检 范围与限制 团队客户 问题影响了谁 团队客户 客服中心 体检门店 产生什么后果 团队客户：排队时间变长，满意度下降 客服部门：应对投诉，客户满意度下降后销售更难 体检门店：出现超负荷工作量 解决方案要点 通过共享各个体检门店的最大负荷量、当时预约安排量，来避免撞单发生概率。 2.1.2 通过系统实现体检业务流程标准化 问题 机会 编号 描述 当前流程采用全手工状态，无法确保每个岗位都按标准化流程执行，现在只能靠有经验的门店经理来协助解决；而未来随着企业扩张，使多个门店执行相同的标准化流程变得十分困难。 范围与限制 体检业务相关流程（门店范围内），覆盖未来的自营、加盟门店 问题影响了谁 1）体检门店 产生什么后果 流程不标准，导致服务无法标准化，降低用户体验，增加了管理成本。 解决方案要点 通过系统固化流程，实现流程的标准化。 2.1.3 避免物资供应脱节 问题是 物资供应脱节 影响 体检科室、物资供应中心，体检客户 问题的后果 因物资短缺而导致某些体检无法正常进行，或者无法及时得出体检结果，导致体检客户的满意度下降 成功的解决方案 通过安全库存（根据物资消耗速度和采购周期确定）的管理策略，确保避免物资供应脱节现象的出现 2.2干系人分析 【先使用《干系人列表》整理出项目的所有干系人，再使用《干系人档案》对每个干系人进行详细描述，并且需要对干系人核心关注点进行编号跟踪。】 名称 说明 相关度 影响度 出资人 院长 项目提出人 高 (中) 高 使用人 门店经理 是确保通过系统实现体检业务流程标准化的关键岗位 高 (中) 高 (低) 使用人 客服中心经理 高 中 使用人 物资中心经理 高 中 评价者 团队客户 低 中 评价者 VIP客户 低 中 评价者 散户 低 低 使用人 体检科室 低 低 使用人 财务部经理 低 中 2.2.1 客服中心经理 名称 客服中心经理 类别 使用人 相关度 高 影响度 中 代表 XXXXX（具体人的姓名、职位） 联系方式 XXXXX（这个具体人的名字） 职责 来源于对方的岗位职责 核 心 关 注 点 编号 内 容 重要度 避免多个销售打扰同个客户。 避免预约安排出现撞单。 给销售提供足够的话术支持。 及时提醒销售人员向团队客户反馈体检结果，做好服务。 备注 2.3项目约束 【对本项目的进度、预算、资源等方面的约束进行描述。】3. 业务分析 【本章节主要针对中层读者，高层读者阅读目录，中层读者选择相关的业务进行阅读。本章节的目录将在需求第一阶段完成，内容将在需求第二阶段完成。】.1概述 【本章节使用《业务子系统描述》，讲清业务子系统划分、它们之间的接口，对业务进行总体说明。】 业务子系统 服务接口 提供服务(图中为实心直线) 使用服务 主题域说明 主题域名称 类型 说明 客服管理子系统 新增 为客服中心提供预约、销售管理等日常工作支持，避免撞单出现 体检业务子系统 新增 对体检门店的体检业务流程进行标准化，以利于未来企业的扩张 物资管理子系统 新增 财务子系统 建议外购 服务接口说明 服务接口名称 提供者 使用者 说明 获取预约单 客服 体检 对预约客户，根据预约单生成体检单