2014年东部蔚蓝海岸满意度调查分析报告.pptx

2014年东部蔚蓝海岸满意度调查分析报告目录123各专项满意度情况及分析15年满意度提升办法13年与14年满意度情况对比一、2014年满意度总体情况概述13年14年分析：（1）2013满意度100%，主要是项目建成不久，整体入住率低，调查样本少，整体服务质量高。（2）2014年满意度82%，较13年下降18个百分点。主要原因①学校、“517”水灾、网络14年三个重要事件遗留问题的影响；②小区处于滚动开发，正处于装修和房屋返修高峰期，人员混杂，缺口多，安全管控难度大；③工作人员流动性性大，影响服务质量等问题也影响着客户满意度。100%82%集团14年平均值86%各专项满意度情况及分析小区安全管理满意度13年14年集团14年平均值14年年底公司清洁开始外包后，影响了清洁的服务质量。外包公司人员不足是主要原因。各专项满意度情况及分析公共清洁卫生管理满意度原因分析13年14年集团14年平均值100%92%85%园区垃圾桶设计不合理（比如别墅区垃圾桶没有桶盖等），导致垃圾裸露、臭气流出等现象。各专项满意度情况及分析公共水电，照明设施满意度13年14年集团14年平均值80%74%85%总体情况较13年下降6个百分点，低于集团14年平均值11个百分点。原因分析：①业主多次反映园林灯比较少；②公共走廊灯屡次出现灯不亮现象，导致业主多次报修，业主还表示公摊电费不知道交哪里去了，成为影响业户满意度的主要因素。各专项满意度情况及分析小区停水、停电事件通知满意度80%较13年提升14个百分点，高于14年集团平均值4个百分点。原因分析：①能按公司流程发布各项通知；②各项通知均能到位，及时发布；③每次紧急通知，都有专门致电知会VIP客户。各专项满意度情况及分析火警、灾害天气突发事件应对和处理通知满意度100%80%93%14年13年集团14年平均值整体情况较13年下降20个百分点，低于集团14年平均值13个百分点。原因分析：①紧急通知未到位②“517”特大水灾无法设定赔偿标准，是满意度下降的主要原因。各专项满意度情况及分析小区停车管理满意度72%84%80%较13年提高4个百分点，高于集团14年12个百分点。原因分析：①车库能做到定期清洁；②小区入住率低，停车位多；③依然存在乱停乱放等现象。各专项满意度情况及分析社区文化开展满意度100%80%较13年下降20个百分点，低于集团14年平均值10个百分点。原因分析：①13年地产活动多，物业并未举办多少活动，业主满意度从地产处获得；②14年活动通知未到位，奖品准备不够丰厚，导致满意度下降。各专项满意度情况及分析小区电梯日常养护及运行管理满意度13年未做此项调查，14年低于集团12个百分点。原因分析：①14年10月份之前电梯虽有维保，但是无人驻场，日常养护不到位。②小区处于高峰期，中控室及装修巡查人员对电梯使用监管不到位，电梯困人事件时常发生。75%各专项满意度情况及分析小区绿化养护管理满意度92%13年未做此项调查，14年与集团平均值持平。原因分析：①绿化面积大，养护难到位；②由于践踏草坪行为导致有些草地裸露；今后园区主干道可以加强绿化养护种植，对于业主时常经过的触电可以铺路板石。各专项满意度情况及分析消杀服务满意度70%79%2014年度消杀服务满意度较低，未达到公司得分标准，需对消杀作业效果加强关注，同时做好客户沟通工作，以达到持续提升改善现场管理水平的目的。主要原因：①受周边恶劣环境影响，导致蚊虫不断滋生；②平山湖、人工河容易积水，滋生蚊虫；③绿化范围大，导致消杀难度高；④14年雨季较多，蚊虫繁衍快。⑤消杀力度不足。3各专项满意度情况及分析维修专项满意度分析12456接收报修人员态度友好报修渠道畅通维修响应及时上门维修人员服务态度好维修周期可以接受问题需要反复维修一、接收报修人员态度友好维修专项满意度分析64%75%较于13年提高11个百分点，低于集团平均值8个百分点，14年此专项最高值为100%原因分析：前台人手不足，日常工作量大，导致响应速度及态度无法完美兼顾。维修专项满意度分析二、报修渠道畅通较13年高于8个百分点，低于集团14年平均值9个百分点。14年此专项最高值为95%原因分析：①24小时报修电话公示②管家上门拜访数量增加，业主可在接收拜访时进行报修。维修专项满意度分析三、维修响应及时较于13年高出18个百分点，低于集团平均值16个百分点，14年此专项最高值为83%。主要原因为维修人员缺乏，导致响应速度比较慢。维修专项满意度分析四、维修人员服务态度较于13年下降3个百分点，低于集团平均值14个百分点，此专项14年最高值为94%。主要原因培训未到位，基本礼仪礼貌未能做到位，今后将会做出维修服务态度流程。维修人员可按照此流程进行维修。维修专项满意度分析维修周期可以接受75%较于13年下降2个百分点