第五章 将产质量、客户服务中心与市场营销融为一体.pptVIP

营销关系： 将产品质量、客户服务与市场营销融为一体 第五章 传统的市场营销手法在很大程度上忽视了产品质量和客户服务的重要影响 营销 客户服务 质量 关系营销 营销关系：将产品质量、客户服务与市场营销融为一体 目 录 产品质量客户服务跨部门的业务流程服务质量管理 产品质量 按照国家标准（GB3951.1-83）对质量的规定，产品质量就是 指产品满足规定要求（或需要的）的特征或特征的总和。 《工业产品质量责任条例》第2条规定：产品质量是指国家的 有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性 的要求。简言之，产品质量就是我们通常所说的产品能够满足人们 物质、文化生活需要的特性。 1.性能指产品为满足使用目的所具备的技术特征； 2.寿命指产品能够正常使用的期限； 3.可靠性指产品在规定时间和条件下完成规定功能的能力； 4.安全性指产品在流通、操作、使用中保证安全的程度； 5.经济性指产品从设计、制造到使用寿命周期的成本大小。 产品质量的特性 1.选择性根据不同类别层次的顾客要求，对产品进行不同档次 的开发和生产，让顾客有更多的选择，亦即质量的灵活性； 2.耐久性。在使用寿命到期后，产品不值得修理； 3.美学性。质量好的产品体现了协调与和谐，声音、味觉、嗅觉、感觉、 触觉等方面给人以舒适清新的感觉，同时，产品应针对不同的人去展示不同的