第四节话务服务.docVIP

第四节 话务服务 话务服务的要求 声音甜美 良好的语言能力。能用普通话交流，熟悉当地方言， 掌握一至两门外语。 礼貌语言不离口。 熟悉饭店情况及所在城市情况，熟悉酒店中高层管理者的声音、长住客的声音。 熟悉客情，特别是VIP 的入住情况，熟记其房号、姓名及头衔。 熟悉总机业务。 在饭店突发事件中，掌握总机充当的角色。 把握与客人通话时间，不得与客人过分亲热地长谈与工作无关的事情。 10、严守饭店商业秘密及住客隐私。 12、严格按规定操作程序提供各项对客服务。 13、特别注意用语的规范性 二、总机的业务范围 1、长途电话服务 2、饭店内线电话服务 3、住客电话服务 4、提供叫醒服务 5、电话免打扰服务 三、各业务服务规程 （一）接听电话总的要求 1、接听电话速度要快，必须在铃响三声之内接起电话，如超过三声，必须向客人道歉。 2、自报店名或身份、岗位，并表达服务愿望。（外线/内线） 3、对于留言或吩咐，应记录以备。 4、耐心倾听对方说话，并不时用“嗯”、“好的”等字句来表示在仔细听。 5、通话完毕，要让通话对方先挂电话。 6、多谢客人的电话，向客人道“再见”。 （二）转接电话 1、按要求接听电话。 2、电话占线或线路繁忙：请稍等；音乐键 3、无人接听：响五声（半分钟）；留言 4、；来电只说客人姓名或房号：了解情况 5、要求保密的客人：客人未尝入住 6、“免电话打扰”客人：建议留言或待取消“免打扰”之后再来电 7、来电是长途电话：无人接听；电话占线 8、挂电话要求。 （三）客人要求找饭店总经理或部门总监的电话转接 （四）挂拨国内、外长途电话 （五）问询服务 （六）留言服务 1、问清留言客人姓名、电话号码和受话人姓名、房号。 2、准确地记录留言内容，并复述一遍。 3、开启客人房间的留言信号灯。 4、当客人电话查询时，将留言内容准确告知客人。 5、关闭客人房间的留言指示灯，并清除留言内容。 （七）叫醒服务：房号、姓名、叫醒时间 1、人工叫醒 2、电脑叫醒 3、注意事项 （八）内部呼叫 （九）总机充当饭店临时指挥中心 （十）总机充当饭店服务中心的角色 第五节 商务中心服务 商务中心的设置及要求 位置：大堂显眼位置，有明显的指示标记牌。 环境要求：安静、隔音、优雅、干净、设计合理 人员素质：服务技能、服务意识、相关知识 服务项目：打字、复印、传真、票务、代办邮件/传递/包裹/及发送邮票 二、各服务项目服务规范 1、打字服务 2、复印服务 3、电传/传真服务 4、票务服务 5、代办邮件/传递/包裹/及发送邮票